문제 상황의 A사장이 이렇게까지 큰 감동을 받은 것은 자신이 전혀 기대하지 않았던 직원의 작은 배려 때문이었다. 이 사례는 미국의 유명 온라인 신발판매점 자포스에서 실제로 있었던 일이다. 이 회사는 불과 창업 10년 만에 신발만을 팔아 연 매출 1조3000억원을 이뤄냈다. 그 성공의 이면에는 고객에게 감동을 주는 전화상담이 있었다. 전혀 기대하지 않았던 작은 서비스에 감동을 받은 고객들이 자연스럽게 주위 사람들에게 얘기하다 보니 자포스는 신규고객의 50% 이상이 지인의 추천에 의해 유입된 것이다.
사실 이 같은 작은 서비스로 자포스가 고객에게 주는 가치는 대단한 것이 아니다. 하지만 고객들은 이런 작은 배려에서 ‘와! 이렇게까지 해주다니’ 하는 감동을 느낀다. 이처럼 고객이 기대하지 않던 부분에서 작은 가치로 고객을 감동시키는 것을 ‘마이크로 밸류(Micro Value)’라고 하고, 이러한 마케팅 활동을 ‘마이크로 밸류 마케팅’이라 한다.
제품의 차별화가 어려워진 최근에는 이러한 마이크로 밸류 마케팅이 더 중요해졌다. 제품 경쟁이 치열해지고, 기술이 발달함에 따라 제품의 성능은 평준화됐다. 근본적인 품질의 차이가 다르지 않은 상황이다 보니 사소한 것, 즉 마이크로 밸류가 성패를 가름하는 요소로 부각됐다.
현재 아파트 건설업에는 100개가 넘는 브랜드들이 진출해 있다. 건설회사는 너나 할 것 없이 고급스럽고 화려한 아파트를 짓기 위해 노력하고 있다. 홍보에도 엄청난 비용을 투자해 정상급 모델을 기용하고, 황금시간대 TV 광고에 열을 올린다. 이렇게 치열한 경쟁 속에서, 대림건설은 아파트 브랜드인 ‘e편한 세상’을 차별화하기 위해 작지만 감동을 줄 수 있는 ‘마이크로 밸류’에 집중했다.
대림건설이 처음 찾은 작은 가치는 ‘주차공간’이다. 좁은 주차공간에 주차할 때마다 옆 차를 긁을까, 내 차 범퍼가 찌그러지진 않을까 걱정하는 고객에 주목했다. 이에 주차공간을 10㎝ 정도 넓혀 고객들의 스트레스를 줄여 줬다. 여기다 지하 주차장 내에 가구별로 1.5㎡ 크기의 보관창고를 제공해 주부들이 필요 없는 물건을 수납할 수 있도록 했다. 이에 감동한 고객, 특히 주부 팬들이 생겨나고 이들은 ‘e편한 세상’의 자발적 홍보맨이 됐다. 결국 고객들의 입소문 덕분에 대림건설은 ‘e편한 세상’을 ‘진심이 있는, 믿음을 주는 아파트’로 차별화하는 데 성공했고, 아파트 시장에서 빠르게 선두 그룹에 합류할 수 있었다.
르노삼성의 SM시리즈 사례도 눈여겨볼 만하다. 르노삼성은 10년 넘게 ‘엉덩이 보기 캠페인’을 진행하고 있다. 이는 차량 뒷부분의 브레이크 등에 문제가 생겼을 때 이를 고객에게 알려주고 무상으로 수리해주는 서비스다. 르노삼성의 임직원들은 길에서 브레이크 등이나 보조 제동 등이 고장난 SM 차량을 발견하면 그 차량번호를 직접 서비스센터에 전화해 알려준다. 그러면 서비스센터 직원은 해당 고객에게 직접 연락해 “지금 고객님 차량의 브레이크 등이 고장났는데 서비스센터를 방문하시면 교체 서비스를 받을 수 있습니다”라고 알려준다. 이 같은 세심한 서비스들이 쌓이자 고객들은 정성에 감동하기 시작했고, 스스로 SM시리즈의 홍보맨이 됐다.
우리 회사 제품만의 차별화를 고민하고 있다면 고객이 인식하지 못했던 작은 가치를 찾아보자. 고객을 생각하는 세심한 마음과 진정성을 전달할 수 있는 마이크로 밸류 마케팅으로 고객을 우리의 열혈팬으로 만들 수 있을 것이다.
공동기획:전자신문·IGM창조비즈킷
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