방송통신위원회는 10월부터 모바일 앱장터가 앱 결제 관련 민원을 직접 처리한다고 29일 밝혔다.
이전까지 구글플레이, T스토어, 올레마켓, U+스토어 등 민원이 제기되면 ‘앱 작동불가’, ‘콘텐츠 오류’ 등 환불 사유가 명확한 민원만 앱장터 사업자가 직접 처리했다.
앱 결제 관련 민원은 매년 꾸준히 증가하고 있지만, 환불 사유가 명확한 앱 외의 민원은 개발자와 연락이 잘 닿지 않거나 소극적인 민원 응대에 따라 이용자 불편을 초래했다.
이에 따라 앱장터 사업자는 효율적 민원처리를 위해 고객센터 업무처리 지침을 변경하고, 민원 전담인력 구성과 상담사 교육을 실시하는 등 미흡했던 민원업무 프로세스를 정비했다.
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구글플레이의 경우 별도 민원제기를 하지 않아도 구매 취소가 가능한 자동 취소기간을 15분에서 2시간으로 연장했다.
민원접수는 앱장터 사업자 홈페이지와 고객센터 대표번호를 통해 가능하다. 한국무선인터넷산업연합회(MOIBA)가 제공하는 ‘앱 결제 안심터(www.appsafer.or.kr)’ 접수로도 가능해진다.
방통위 관계자는 “요금 환불 등 민원처리가 신속 정확하게 처리돼 이용자 편익이 크게 향상될 것으로 기대한다”며 “10월 중에는 앱 마켓 사업자의 원스톱 민원처리 이행실태를 점검하는 등 앞으로도 이용자 편익 증진과 보호를 위한 노력을 지속적으로 기울여 나가겠다”고 말했다.
박수형 기자 (psooh@zdnet.co.kr)
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