성공하는 쇼핑몰의 기본 전략 1-1 : 상품을 보유하고 있는가?

기본이기 때문에 단순하지만,

단순하기 때문에 많이들 놓치고 있는 전략 요소들이 있습니다.

오늘부터 앞으로 몇차례에 걸쳐 

여러분께 성공하는 쇼핑몰의 기본 전략에 대해 말씀드려 보겠습니다.

성공하는 쇼핑몰을 만들고 싶다면 우선 아래의 세가지 질문에 대한

자신 있는 답변이 가능해야 합니다.

1. 고객이 원하는 상품을 보유하고 있는가?

2. 고객이 원하는 가격으로 판매하고 있는가?

3. 고객이 원하는 속도로 서비스 하고 있는가?

1번과 2번은 고객의 구매에 해당되는 부분,

그리고 3번은 고객의 구매 만족과 재구매율에 해당되는 부분이라고 할 수 있습니다.

특정 쇼핑몰들의 경영을 담당하며, 그리고 다수의 쇼핑몰에 대한 컨설팅 업무를 수행하며

저는 위의 3가지 요소를 모두 갖춘 곳과, 3가지중 한 두가지만 갖춘 곳을

다양하게 경험해 보았습니다.

예를 들어 1번이나 2번이 강한 쇼핑몰은 회원 가입율이나, 전체 매출에서

신규가 차지하는 비중이 높습니다.

이런 경우 광고 효율도 경쟁사 대비 높은 수치를 기록 합니다.

하지만, 그렇다고 하더라도 3번, 즉 배송 속도나 질문 응답 속도, 반품/교환/환불 속도가 느리면

전체 매출은 상승하지 않고 늘 제자리를 맴돌게 됩니다.

이유는 당연히 재구매율이 높지 않기 때문 입니다.

반대로 3번은 매우 만족스러우나 1번이나 2번의 요소를 갖추지 못한 쇼핑몰은

회원 가입율이나 광고 효율은 평이한 반면 고객충성도와 재구매율이 높은 경우가 많습니다.

고객의 쇼핑 과정에 스트레스를 주지 않는 곳이기 때문에, 고객이 다음 쇼핑 타이밍에도

우선 기회를 주는 확률이 높기 때문이죠.

그러나 전체 매출의 상승이란 신규와 재구매가 적절히 혼합되어야 가능한 것이기 때문에

이때도 역시 매출 곡선의 상승폭은 미비하거나 늘 비슷한 수준을 유지하게 됩니다.

그외에도 위의 3가지 항목에 대해 쇼핑몰마다 서로 다른 경우의 수를 보이고,

그에 따라 매출이나 이익 곡선도 다양한 형태를 보입니다만,

중요한 것은 그 이유와 결과 자체가 아니라

운영자가 가지고 있는 그 결과를 바라보는 관점과 자세라고 할 수 있습니다.

많은 쇼핑몰 운영자분들이 매출의 등락에 대해 극단적으로 두가지 방향만 바라보곤 합니다.

그 하나는 "다 내탓이오~" 내가 못나서 그렇소라고 하는 것이고,

또 하나는 "이게 다 광고를 못하는 탓이오~" 광고 대행사나 마케팅이 문제요

라고 하는 것입니다.

그러나 이러한 관점과 자세는 매우 위험하다고 할 수 있습니다.

그 이유는 그 관점과 자세 어디에도 "고객의 입장" 이라는 핵심 포인트가 빠져 있기 때문입니다.

위의 세가지 요소를 다시한번 읽어 보시면 맨 앞의 주어는 한결같이 "고객"으로 되어 있습니다.

1. 고객이 원하는 상품을 보유 하고 있는가? 이 항목에서

과연 고객이 원하는 상품이란 무엇일까요?

저는 이 한가지 항목만 가지고서도 우리 쇼핑몰 운영자분들에게

다양한 체크리스트를 제시할 수 있습니다.

 1) 고객이 원하는 기능성/필요성을 만족 시키는 기본 상품이 있는가?

 2) 고객이 원하는 유행 상품이 있는가?

 3) 고객이 원하는 상품을 찾기 쉽게, 보기 쉽게 배치하고 있는가?

 4) 고객이 원하는 형태나 느낌의 리스트 이미지로 보여 주고 있는가?

 5) 고객이 원하는 핵심 포인트를 살려서 상품을 설명 하고 있는가?

 6) 다양하게 가지고 있는 것이 아니라 많이만 가지고 있는것은 아닌가?

 7) 고객이 미처 생각하지 못하고 있던 상품을 적절한 순간에 보여 주고 있는가?

 8) 고객이 한순간에 인지할 수 있는 상품명이나 상품명으로 보여 주고 있는가?

쇼핑몰에서 "상품이 있는가?" 라는 질문에 대한 해답은

단순히 물리적으로 존재하는 것에만 치중해서는 안됩니다.

인터넷이라는 특수한 구매환경을 고려해 보았을때,

고객이 원하는 타이밍에 그 상품을 볼 수 없다면 해당 상품은 있어도 없는 것입니다.

또 고객이 보고 싶은 형태, 볼 수 있는 형태로 존재시키지 않는다면,

그 역시도 있어도 없는 것이 됩니다.

제가 자주 하는 말중에 하나가 "고객은 읽지 않고 보거나 느낀다." 입니다.

판매자 입장에서 고객에게 전하고 싶은 말이나, 고객이 알면 좋을만한 내용을

아무리 상세하게 써놔도 그것이 고객으로 하여금

"한순간에 인지할 수 있도록" 존재하지 않으면 그 모든 내용들은 무용지물이 됩니다.

여러분의 쇼핑몰을 다시한번 "고객 입장"에서 바라보시기 바랍니다.

성공하는 쇼핑몰의 기본 전략 첫번째,

"고객이 원하는 상품을 보유하고 있는가?"

- 정말, 우리는 지금 보유하고 있는걸까요? -