쇼핑몰 규모가 작건, 크건 전화나 고객 상담 및 질문에 응대하는 고객지원 업무 분야의

직원들에 대한 사업주분들의 고민은 하나같이 똑같습니다.

바로 어떻게 하면, 내가 고객을 대하듯 그들도 고객을 대하게 할 수 있을까 입니다.

그래서 책을 읽어야 하고, 교육을 받아야 하고, 전문가가 필요하다고 합니다.

네, 그런 말씀들이 다 맞고, 이해가 됩니다.

하지만, 관점을 좀 바꿔보면 어떨까요?

위에서도 언급한것처럼, 사실 사업주님들께서 갈급해 하는 부분은,

어떤 대화의 기술도 좋고, 시스템을 잘 이해하고 다룰 수 있는 능력도 좋고,

상품에 대한 이해나, 임기응변 능력이 있는 것도 좋지만,

결국, 사업주인 내 마음과 같은 마음을 갖고 직원이 아니겠습니까?

어떤분들은 저에게 또 당연한 원론을 얘기한다고 말씀하실지 모르겠지만,

저는 이러한 관점에서 얻어진 바를 통해 고객지원센터의 체질을 바꾼 실제 사례를 보유하고 있는 사람 입니다. 그러니 한번쯤 듣고 생각해 보시면 어떨까 싶습니다. ^^

관점은 이렇습니다.

우선 "우리의 고객지원센터 직원들에게 사장인 나와 같은 마인드를 심어주자! 가 목표가 됩니다."

그러기 위해선,

1) 우리 고객지원센터 직원들은 지금 어떤 마음으로 일을 할까?를 알아야 합니다.

2) 현시점에서 그분들에게 일이란 무엇이고, 회사란 무엇이고, 고객이란 어떤 존재인지 알아야 합니다.

3) 그 다음 그분들에게 우리 회사, 우리가 하는 일이 왜 존재하고, 왜 중요한지를 깨닫게 해주어야 합니다.

4) 더불어 그 속에서 우리 회사와 우리가 고객이라 부르는 분들의 관계가 어떠한지를 알려주어야 합니다. 즉, 우리가 왜 일을 하고, 어떤 마음으로 일해야 하는지를 깨닫게 해주어야 하는 것이죠.

5) 그 다음 고객으로서의 자기 자신을 끄집어 낼 수 있는 시간을 자주 갖도록 해줍니다.

우리는 누구나 어디에선가, 어느 시간에선가에서는 고객으로서 살게 됩니다. 그 때 나의 마음을 헤아려 보면, 당연히 고객의 마음을 헤아릴 수 있게 되고, 어떤 말과 행동이 옳은지를 알게 됩니다.

사업주와 직원의 마인드 차이는 바로 위의 5가지 항목의 관점과 이해도 차이에서 나옵니다.

사실 위의 과정은 모든 직원에 대한 교육 과정으로 만들 수 있는 것이기도 합니다.

위에서 저는 몇 몇 업체의 고객지원센터의 체질을 바꾼 사례를 보유하고 있다고 했습니다.

물론, 교육이라는 과정이 필요했습니다만,

그 모든 업체에 결국 단 하나의 문구를 이해시킴으로써 혁신을 가능케 했다고 생각합니다.

고객지원센터를 내 마음 같이 일하는 직원들이 있는 곳으로 바꾸어 주는 하나의 문구는

마태복음 7장 12절, 바로 성경에 있습니다. ^^

참고로, 세계적인 화장품 기업 메리케이의 창업주도 위의 문구를 경영이념으로 삼은것으로 알고 있습니다.