안녕하세요 프로카인입니다.
저는 사업자가 아니라. 여기 글써야할지 말지 고민을 엄청 많이했었습니다..(으음?)
혹시 분류가 적절치 못하시면...아이보스님께서 자동이동 해주시길 부탁드립니다 ^^;;

쇼핑몰 사업자분들꼐 궁금한점이 있습니다.

사업자 분들께서는 어느정도의 경영방침과 신념이 있으실것입니다.
직원들에게 교육을 하실때

" 고객을 우선시 하라. 고객만족, 고객 감동. "

이 주제로 직원 정신 교육하시는 사업자분들을 많이 봐왔습니다..
제가 근무하는곳도 물론 그렇구요....
그리고 그 교육내용을 토대로 직원이 어떻게 업무를 진행하는지, 평가를 하시겠죠..

그렇게 직원들에게 고객만족 고객감동 고객 우선을 교육시키고, 업무를 진행하다보면

한번씩 아이러니 한 상황이 벌어지게됩니다.

분명 고객만족 고객감동 고객 우선을 중요시여겼던 대표님인데,
직원들은 마진보다는 고객만족 고객감동 고객 우선을 중요시 여겨
좋은 기획안을 구성하고 추진하려해도
대표입장에서는 마땅치 못하게 생각되는 부분이 생겨
진행을 꺼려하고 직원들과 트러블이 생겼던 부분이 있을겁니다.
마진도 얼마남지않고 왠지 손해보는것 같은 느낌들고 그런부분들 말이죠..

경험해보신분들이 필히 있으실겁니다.
교환환불 문제나, 제품의 불량, 고객 클레임 등등.. 이벤트 기획 등등.......

경험담과 약간의 과장됨을 보태서 예를들며 조심히 말씀드리겠습니다.
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저는 화장품 쇼핑몰에서 기획마케팅 운영 담당하고있습니다.

화장품을 쓰시고 트러블이 생기시게되면
묻지도 따지지도않고 환불해드리자 교환해드리자.

이 방침이 있었지만, 이것을 악용하는 고객분들이 너무 많이 생기게되었습니다.
( 트러블이나셨다고 환불해달라고 저희측에 제품을 반송해서 보내주셨는데..
제품을 거의다 쓰신경우..
원래 트러블피부셔서 사진을 보내주셔도 확인이 어려운 부분..
제품을 일부러 파손시켜서 거의 다 쓰시고 다시 반송시켜 새로운제품으로 교환하시는 고객분들...
한달정도 써봤는데 향이 별로라서 환불좀 해주시면안되요 라며 개인차가 있어 객관성이 없는 부분..)

별의별 고객분들 굉장히 많으십니다.
너무 이런사례가 빈번하게 발생하다보니..
이게 과연 고객만족인가 싶기도해서
이 제도는 진행이 힘들게 되었죠.

그래서 화장품 고시법기준으로,
혹시 정말 본품을 쓰시다가 트러블이 나셨으면
구입후 한달안에 교환환불이 가능하신데,
단,
병원 전문의의 소견서에 저희제품명으로인해 트러블이 나셨다 라던지.
그런 것이 명시되어있으시면 교환환불을 꼭 해드리자로 정책을 바꿨습니다.

네 문제는 이제 시작입니다.

어느날 트러블이 나신 고객이 있으십니다.
매우 불쾌하고 화가 나시겠죠. 다 이해가되는 부분입니다. 얼마나 화가 나셨겠습니까
정말 클레임. 단1건도 없는 화장품이 있다면 완전 전세계적 브랜드가 되겠죠..
어쨋든 ! 정책상 어쩔수가없어서 . 소견서를 첨부해서 보내주시면
환불이 가능하다고 했습니다.
고객님께선 알겠다 고 하셨고. 이틀이 지나고 저희측으로 반품이 왔습니다.
소견서에는 의사분께서 써주신 글이 있었습니다

" 고객께서 OO 제품으로 인해 트러블이 나셨다고 진술하심"

회사 윗분들께서는.
'의사 전문의의 의견도 아니고 고객의견을 그냥 그대로 적어준것뿐인데
이게 환불을 해주는건 아니지 않냐
이런소견서를 받을거면 이게 무슨 필요가있냐. 객관성이 떨어지지않냐.
정확하게 " OO제품때문에 고객이 트러블나신것으로 판명됨" 이 적혀지있지 않고 고객의견을 적어준것밖에 되지않냐 ' 하는것입니다.

직원들의 의견입니다.
' 고객께서 정말 트러블이 나셔서 화가 나는 상황이신데도,
저희측 교환환불규정을 지켜주실려고 병원방문하는 시간비용, 소견서 비용을 지불하시면서 까지 이렇게 소견서를 첨부해서 보내주셨다. 물론 의사전문의는 책임회피 때문에 환자의견을 수렴해서 작성해주시는것이 당연하다.
원칙도 중요하지만, 고객의 불만족을 만족으로 바꾸는것이 중요하지않냐 '

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어떻습니까?
회사에 처음입사한 신입직원들에게

'우리 기업은 고객만족을 우선시하는 서비스정신 가지고 업무를 해야한다'
고 교육을 했었고

신입직원들은 그에 맞게 교육을 받아 원칙보다는
필요사항엔 고객만족을 우선 중요시하는 직원이 되었습니다...

그러나 회사의 보스역할을 담당하고있는분들은 어떻게 되었습니까?
결국엔 고객만족보다 경영원칙. 회사 이윤을 추구하게 되고 있지 않으십니까?
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제 글에서 약간의 과장되거나 한 부분도 있을겁니다.

중요한점은. 직원이 회사의 정신교육방침을 제대로 이해하고,
정말 유능한 인재가 되었을때
더더욱 이끌어줘야되고 본보기와 존경심을 표할수있어야 할 보스께서,
오히려 직원들의 이러한 참된 의견을 수렴하지않는다면

그 직원들은 오너에게 큰 실망을 하게됩니다.

엄밀히 솔직하게 말씀드리자면
직원입장에서 봤을때. 고객서비스?...
해도되고 안해도됩니다. 직접적으로 직원에게 피해는 크지않으니까요.
또 안하는게 오히려 일반 직원입장에서 보면 더 편합니다.
귀찮은 일이 줄어드니까요..

어차피 사업자님의 사업이고 회사입니다.

보스님께서는 고객만족. 고객감동. 실천해야 하는 부분들.
머리로만, 겉으로만, 보여지는것으로만 실천하고 계시진않으신가요?
또, 유능하게 성장한 직원을 오히려 실망감과 의욕을 떨어뜨리고 계시진않으신가요?


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다른얘기지만..
더 크게 확대해서.
어떤 마케팅 좋은 기획안, 또는 운영을 하시다보면,
직접 뛰어보고 경험해보고 실천해보기도 전에

' 아니..그건 좀 힘들것같은데..
우리한테는 좀 어려울것같아.
말만그렇지 실천하긴 좀 그런데...
너무 원론적이지만 않나?
좋은기획안이긴하지만 우리에겐 이르지않나? ..
고객만족도 중요하긴한데..우린 뭐 남는게 없지않나?'

스스로 포기하시진 않으신가요?

보스로서 항상 리더쉽있고
모든직원들이 존경을 표할수 있는 보스님이 되어주셨으면 좋겠습니다..



p.s 요새 아이보스에 소홀해진것같아 글한번 써봤습니다..
홈페이지가 리뉴얼되고나서 저는 뭔가..활동하기 조금 불편한부분이있는데..
저만 느끼는부분인가요?ㅠㅠ
글읽을때마다 포인트가 차감되니깐..괜히 글도 못읽고 그런경우도 생기네요 ㅎㅎ

늦었지만 새해복많이받으세요^^

제글에서 혹 경솔함과 깊은뜻을 헤아리지 못하는 부분이있다면
아주 따끔한 채찍 백만대를 후려갈겨주시길바랍니다.
저는아직 더 두들겨맞고 커야된다고 가르쳐주신분이있으셔서..^^