안녕하세요. 울프 입니다.

지난번 고객 관계 관리 1편에 이어, 오늘은 2편을 올려 봅니다. ^^



저는 개인적으로 고객관계관리의 핵심 요소 여러가지중
"고객의 기억을 관리" 하는 것에 많이 집중 하는 편입니다.


그 이유를 예로 설명하면 이렇습니다.

보통 우리의 고객은 우리 쇼핑몰이 포함되어 있는 분야에 대하여
자신의 즐겨찾기 리스트에 적어도 5에서 10군데의 리스트를 가지고 있다고 봅니다.
그리고 그중에는 당연히 분야의 탑클래스에 해당되는 곳들이 들어가 있을 확률도 높구요.

하지만, 그렇게 여러 쇼핑몰의 리스트를 보유하고 있음에도 불구하고,
늘 새롭고 신선한 무언가를 찾는 고객의 욕구는
각종 광고와 검색결과, 우연히 만난 웹페이지들에서 파생되는 정보에 의해
새로운 쇼핑몰을 찾게되고 방문하게 됩니다.
그러다가 우리 쇼핑몰에도 방문하게 되는 것이고, 구매도 함으로써
실질 고객이 되는 것이죠.

문제는 이 과정이 계속 반복된다는 점에 있습니다.
그렇게 우리를 찾아내고 구매까지 하신 고객중에는 우리를 즐겨찾기까지 하시는분들이 계신데,
위에서 말씀드린것처럼 우리 또한 고객의 즐겨찾기 리스트에 포함된 다른곳들처럼
새롭고 신선한 것을 찾는 고객의 욕구에는 이미 "잘 안다고 생각되는 기존의 쇼핑몰"
취급(?)을 받게 된다는 것입니다.

마치 사람들이 흔히 구애 단계와 연애 단계, 결혼 단계를 표현할때 하는 말처럼,
"잡은 물고기에는 먹이도 주지 않고 흥미도 잃어버린다."와 비슷하다고 볼 수 있겠습니다.

쇼핑몰을 좀 운영해 보신분들중에는 경험하신 분도 계시겠지만,
구매도 하고, 상담도 하고, 심지어 반품/교환등의 밀접한 경험까지 하셨음에도
보름쯤뒤에는 우리 쇼핑몰의 이름조차 기억 못하시는 분들도 많으니까요.



당하는 우리 입장에서는 참 서운한 고객의 이러한 "망각 습관"을
우리가 아주 진지하게 연구하고 대처해야 하는 것은 너무나 당연한 일입니다.

자... 어떤 방법이 있을까요?



"어떤 대상을 기억한다." 라는 개념은
1번 : 그 대상이 강한 인상을 심어 주었다고 볼 수도 있는 것이고,
2번 : 그 대상이 계속해서 자기의 존재 여부를 알려주어 잊을 수 없도록 하고 있다고도 볼 수 있습니다.

1번의 경우에 대해서 우리는 상대성을 고민해야 합니다.
강한 인상이란 동종의 부류에 있는 다른 곳의 인상이 약해질만큼
강한 무언가를 심어 주어야 한다는 얘기 입니다.

좀 더 현실적으로 말해본다면,
나와 같은 분야의 다른 쇼핑몰들이 일반적으로 고객에게 제공하고 있는 성질이 아닌,
나만의 성질, 나만의 경쟁력이 바로 이런것이겠죠.
고유의 이벤트나 회원관리 정책, 서비스정책이 그런 부분이 될 수 있겠습니다.
"택시 + 친절 = 일본의 MK택시" 처럼
나를 만나고 나를 경험함으로써 얻어진 인상이 동종 업계의 다른 곳들보다 월등하고
고객에게 이익이 되는 효과가 커서 머릿속에 "콱"하고 박히게 되는겁니다.
기억 또한 절대성 이외에 상대성도 있는 것이니, 남도 경험하고 나도 경험하는
고객의 현실에서 "내가 제대로 기억 될 수 있는 무엇"에 대한 고민은 매우 중요합니다.


2번의 경우는 사실 1번의 경우 보다 쉽다고도 볼 수 있습니다.
한마디로 끈기있게 성실하게 자신의 존재를 알리는 것인데요.
차이는 있겠지만, 각 업종마다 고객의 평균 구매 주기라는 것이 존재한다고 봅니다.
예를 들어 의류 쇼핑몰에 종사하고 있는 저희는 주 1회, 월 2회, 월 1회의 구매 주기를
가정하고 고객 관계 관리에 응용을 하고 있는데요.
고객이 쇼핑 전 탐색할 시점쯤에 메일이나 문자를 받아 볼 수 있도록 하는 것입니다.
세부적인 내용은 자체의 노하우와 관계된 부분이라 말씀드리기는 어렵습니다만,
고객 그룹을 금액별로 일반, 우수, 최우수로만 관리하지 않고,
구매 시점이나, 횟수등으로도 관리한다는 것이죠.
이유는 바로 "우리의 존재를 기억해야 하는 때에 우리가 기억날 수 있도록 하기 위함" 입니다.


많은 CRM 서적이 존재하는 것처럼,
사실 인터넷 쇼핑몰의 고객 관계 관리 부분도 몇권의 책을 써도 모자랄만큼
고민하고 생각해야 하는 범위가 넓습니다.

그리고 이번에 저는 그 중 몇가지에 대하여 두편의 글을 써본 것입니다.

각종 노하우나, 실천 사례, 방법에 대한 이야기도 많이 할 수 있겠습니다만,
그건 업종이나 업체별 상황이 다 다르기 때문에 오히려 의미가 없다고 봅니다.
매번 같은 이야기를 하는것 같아 저도 좀 지겹긴 합니다만,
가장 중요한 것은 생각의 시작점을 어디에 두느냐라고 봅니다.

고객 = 세상의 고객 = 나

결국 나에 대한 고민과 고객에 대한 고민이 같은 것이겠죠. ^^


이것으로 쇼핑몰 운영이야기 고객관계관리에 대해 마치겠습니다.
감사합니다. ^^




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2011. 박종윤. 필명 : wildwolf