이번 아이보스 사업자 모임에서
고객만족에 대한 이야기들이 오고 간적이 있습니다.

그때 제가 나름의 관점에 대한 이야기를 했었는데요.
그 부분에 대해서 다시한번 정리하고 싶어 글을 씁니다.

저는 고객을 만족 시키자 라는 관점이 아니라,
고객이 불만족 할 수 있는 부분을 없애자 라는 관점으로 일을 기획합니다.

양쪽의 관점 모두 결국엔 고객의 만족과 행복을 위한다는 취지는 같습니다만,
제가 주목하는 것은 관점이 다르면 그에 따르는 행동방침과 방법이 달라져서
서로 다른 결과가 나올 수 있다는 점 입니다.

1. 고객을 만족 시키자

이 주제로 아이디어 회의를 하게 되면,
보통 제가 +1 이라고 부르는 이야기들이 나오기 시작 합니다.

예쁘고 호감가는 사은품 증정,
고객님의 생일날 기념품 이나 쿠폰 증정,
더 친절한 서비스를 위해 고객 상담 센터 응대 요강 개선,
포장 박스 안에 정성이 담긴 손글씨 편지 넣기,
안녕하세요가 아니라 사랑합니다 고객님과 같은 인삿말 변경,
깔끔하고 멋진 포장재 및 박스 구비,
고객 반품을 원스톱으로 해결해 줄 수 있는 서비스망 구축등...


2. 고객이 불만족을 느낄 수 있는 부분을 없애자

그러나 이러한 주제로 회의를 하기 시작하면,
이번에는 제가 0(제로) 만들기라고 부르는 이야기들이 나옵니다.

정확한 소재, 핏감, 길이, 질감을 표현하는 상품 설명을 하자.
편리한 구매가 가능하도록 옵션 설정이나 착용 정보를 제공하자.
보다 빠른 배송이 가능하도록 재고 파악을 정확하게 하자.
오배송을 막기 위해 상품 정보 관리 데이타를 간단하게 만들고 전산화 시키자.
불량 받으시는 일이 없도록 검품을 철저하게 하자.
혹, 교환/반품/환불건이 발생하면 쉽고 빠르게 해결되도록 개선하자 등등...


제가 2번의 관점이 맞다라고 생각하는 이유는
쇼핑에 있어, 불편함이 없도록 고객을 배려하는 것이
가장 당연하게 이루어져야 하는 최우선의 준비이기 때문이기도 하지만,
정말 많은 분야, 많은 판매 행위에 있어서,
고객에게 당연하게 제공되어야 하는 요소들이 고려되지 않고 있기 때문에
원초적으로는 이것, 판매행위의 기본으로 가는 제로베이스를 추구하는 것이
오히려 더 큰 경쟁력을 확보할 수 있도록 해준다는 확신이 있기 때문입니다.

실제로,
저의 경험을 돌아보면,
검증된 광고에 대한 투자를 늘리는 것 보다,
기존의 고객을 상대로 이렇게 불만족이 있을 수 있는 부분에 대해
기본적인 체계를 잡았던 것이 수익적인 측면에서 더 높은 효과를 가져왔었습니다.

일단,
구매 횟수가 늘어났고,
덤으로 입소문 또한 확.실.하.게. 증가 하였으니까요.

우리 내부에서도 심각하게 회의를 했던 부분이,
우리가 광고비 1억을 증액하는 점에 대해서는 큰 부담감을 못 느끼면서도
우리에게 이미 개인 데이터를 제공하고, 구매경험까지 제공한 고객을 위해서는
천만원의 투자도 망설이는 까닭이 무엇인가 였습니다.

이유는,
광고비는 수치적으로 그 효과(구매전환율) 파악이 가능하지만,
후자는 효과 파악을 하는 것 자체가 어렵기 때문이었죠.

하지만, 하루에도 몇백명씩 회원이 가입하는데도,
여전히 어제와 같은 오늘의 매출 상황이 몇달째 유지 된다는 것은
그 투자 포인트가 바뀌어야 한다는 반증이라는 것을 믿고,
외부 광고에 대한 투자금 증액 비율 만큼, 내부 고객이 진정 원하는 것,
즉, 게시판과 말없는 구매중단을 통해 우리에게 요구한 사항들이 무엇인지 찾고
그것을 해결하는데 시간과 인원, 자금을 투자 했습니다.

결국,
그러한 실천이 준비된 상황을 만들어 주었고,
그 준비된 상황의 완성도가 높아질수록 광고 투자대비 구매전환율과
입소문에 의한 신규 고객유치율이 높아졌습니다.



팔고자 하면 팔 수 없다.
진정 필요하다고 하는 부분이 채워져야 우리에게 관심을 보인다는
절대 진리가 그러한 경험을 통해 다시한번 증명 되었다고 생각합니다.


고객을 만족 시키는 방법을 추구하는 것과,
고객이 불만족을 늘낄 수 없도록 만들자는 이야기는
마치 말장난처럼 보일 수도 있습니다.
그리고 말장난이라고 말해도 어쩔 수 없는 같은 목표를 지향하는 사실이기도 합니다.

하지만,
언제나 작은 관점의 차이가 큰 결과적 차이를 가져온다고 생각합니다.
사람들이 살면서 알아채지 못하면서 범하는 일반적 오류가 이런 결과의 많은 부분에 영향을 끼치고 있구요.


한번 제안해 봅니다.

고객을 만족시키는 법을 찾기 전에,
고객이 우리에게 소리내어, 또는 무언으로 말하고 있는 불만족 요소들을
없애는 방향으로 개선과 발전의 목표를 설정하고 실천해 보는 것은 어떤지를 말입니다.






다음주 부터 한주간 해외출장 입니다.
아이보스의 게시물들을 보다가 창업 컨텐츠에 대한 개인적인 아쉬움이 있어
이전에 아이보스에 올렸던 글들을 정리하면 간단하게 올릴 수 있을 것 같아
일주일치를 한꺼번에 올렸더니 본의아니게 게시판 도배가 되었었습니다...^^;;

출장을 다녀오게 되면,
글 올리는 부분에 대해서도 좀 더 신중해 지도록 하겠습니다.

그리고,
쪽지로 많은 리터를 보내주시는 보스님들,
그리고 글을 읽고 추천하여 리터를 보내주시는 보스님들,
부족한 글에 격려를 주셔서 너무 감사합니다.

개인의 즐거움일 수 있는 글쓰기가 많은 사람과 공유하는 즐거움을 만나니
저도 의미있는 시간을 맞이하게 됩니다.

다시한번 진심으로 감사드립니다.
오늘 하루 마무리도 즐겁게 하세요. ^^