창업!
쇼핑몰의 문을 열었습니다.

검색엔진 등록 및 노가다 홍보도 시작하고,
비용을 지출해서 키워드 광고도 시작했습니다.

두근거리는 첫 주문도 무사히 소화해내고 아직 욕심만큼은 아니지만
조금씩 주문이 늘어나기 시작합니다.

그러던 어느날...
이렇게 가다가는 적자는 아니지만, 그렇다고 생계를 이어나갈만큼
버는 것 같지도 않은 상황을 맞이하게 됩니다.

이때부터 분주해 지기 시작합니다.
오픈 전에 나름 최대한 한다고 했던 벤치마킹 이라는 것을 다시하게 되고,
하루에도 수십개의 경쟁사이트 혹은 배워야한다고 생각되는 사이트들을 돌아다니게 됩니다.

디자인이 바뀌고, 메뉴가 생겼다가 사라지고, 팝업이 뜨고, 주변 사람 붙잡고
소위 가라후기라는 것에 더욱 열심히 임하게 되고,
본인이 무언가 모르고 있는 것 같다는 불안감에
광고에 대한 공부도 더욱 열심히 하게 됩니다.
입점판매 라든지, 제휴라든지 다양한 판매 루트에 대해서도 모든 가능성을 열어놓게 되죠...

하지만...
정말 대부분의 경우 그렇게 시간을 투자하고 열정을 쏟는 만큼의 효과를 못 보게 되는 경우가 많습니다.
특히나 경쟁이 치열함을 넘어 잔인할 정도의 의류 분야 같은 곳에서는요....

"이제 이 다음에 무엇을 해야 하는 거지?" 라는 의문만 남게 됩니다.



저는 권합니다.
모든 쇼핑몰 창업자에게 권합니다.
첫 오픈하면서 고객에게 손글씨가 담긴 쪽지를 쓰고, 사탕을 선물로 드리고,
예쁜 포장에 정성을 기울이지만...
그 전에 고객과 대화하라고...

쇼핑몰을 계속 운영하다 보면,
틀림없이 도매시장에서도 판매자인 나 스스로도 대박이라고 생각했던 상품은
전혀 반응을 보지 못하고, 신경도 안쓴 상품이 대박 나는 경우가 있습니다.
그 상품에는 가라 후기도 달지 않았고, 사진 컷수를 더 많이 준다거나 하는 신경을 쓰지도,
페이지에서 눈에 띄는 위치에 놓는 노력도 기울이지 않았는데...
고객의 선택에 의해서 저절로 베스트 상품이 되는 경우 말이죠.

저는 그것을 "언어를 잃었다" 라고 표현 합니다.
우리는 고객이 화성인이라고 생각하고 화성말을 쓰고 있는데,
사실 고객은 금성인이기 때문에 금성말이 통하는 상품을 선택했다는 거죠.

즉, 고객의 마음을 다르게 읽고 있다는 소리 입니다.

감당할 수 없을 만큼의 구매자수가 되기 전까지
저는 최대한 고객과 통화할 것을 권합니다.

저의 경우를 예로 들자면,
고객이 주문을 하면, 카드결재로 구매를 완료한 고객과는 물론이거니와
무통을 선택하고 아직 입금을 하지 않은 고객에게까지 전화를 드렸습니다.

당연히 상대방은 약간의 거부반응을 보입니다.
입금도 안했는데, 구매 확정도 안했는데, 왠 전화냐는 식이죠.
그럼 저는 고객님의 주문내용이나 옵션체크가 맞게 잘 되었는지 확인차 전화를
드렸다고 말씀드립니다.
그러다보면 자연스레 한두가지라도 사이트에 대한 이야기가 오고 가고
고객이 왜 나의 가게에서 구매를 결심했는지에 대한 소중한 의견도 알게 됩니다.

재구매 고객을 통해서는 선택의 이유 뿐만 아니라 불만 까지도 들을 수 있는 기회를
얻게 됩니다.

이렇게 통화 뿐만 아니라
고객이 화성말을 쓰는지, 금성말을 쓰는지는 게시판을 읽는 것으로도 알아낼 수 있습니다.
고객들은 질문 게시판과 후기 게시판에 드러나지 않게 자신의 바램을 담아 놓습니다.
원피스가 예쁜데 길이감이 너무 짧아 보인다. 라는 글은,
길이감만 좀 있다면 난 사겠다는 소리인데, 의외로 이런류의 글들이
많은 판매자에게는 그냥 지나치게 되는 일상이 되곤 합니다.

게시판은 지금 고객이 우리에게 어떤 불만을 가지고 있는지 뿐만 아니라,
무엇을 바라고 있는지, 다음에는 어떤 상품을 준비해야 하는지까지 알려주는 암시적 통로 입니다.

이 다음에 무엇을 하지?
이 물음에 대한 답은 이렇게 고객과의 통화나, 게시판 제대로 읽기 뿐만 아니라 다른 다양한
채널을 통해서도 얻어낼 수 있습니다.

관리자모드마다 달려 있는 통계프로그램을 통해,
장바구니 현황에서는 담은 숫자가 많은데 구매가 적은 제품은 어떤 설득력을 보강해야 하는가에 대한 연구 과제를 주고,
많이 찾는 카테고리나 페이지의 순서는
지금 어떤 종류의 상품들을 더 신경써야 경쟁력이 강화되는지를 알려 줍니다.

이런 무언의 대화에 몰입하다 보면
심지어 내 쇼핑몰이 향후 독자적인 경쟁력을 갖추기 위해
어떤 분야에 더 집중해야 하는지, 즉 나도 모르는 내 쇼핑몰의 경쟁 우위 요소까지도
발견할 수 있게 해 줍니다.

업계에 종사하면서
많은 사람들이 묻는 질문은 공통적으로 같은 물음표를 갖습니다.
"내 지금 상태가 이런데, 이 다음엔 무엇을 해야 합니까?"
그러면 저는 아주 분명하게 말합니다.
고객한테 물어 보세요.
전화통화를 통해, 게시판을 읽음으로써, 후기를 살핌으로써, 통계를 분석함으로써...
고객이 우리에게 보이고 있는 바램이 무엇인지 알아내고
그것을 채우려고 하는 과정이 우리가 다음에 해야할 무엇 입니다... 라고...

단순하고 기본적인 내용이라 싱겁기까지 할 수 있습니다만,
저는 실제로 이렇게 실천하는 사례를 본 경우가 드뭅니다.

왜냐면,
냉정하게 볼때,
대부분의 사업자들은 고객이 원하는 것을 충족시켜주는 관점 지향 보다는
고객에게 한개 더 팔 수 있는 방법 찾기에 훨씬 더 몰두 하기 때문 입니다.

저는 믿습니다.
죽고자 하면 살고, 살고자 하면 죽는다는 말처럼
팔고자 하면 팔 수 없고,
만족 시키려 하면 팔리게 된다... 라는 법칙을요.

사람들이 이런 말을 할때가 있습니다.
너네는 이미 규모가 큰 업체가 되었으니 그런 여유 있는 말이 나올 수 있는 것이라고...

하지만,
우리 역시도 영세한 규모에서 시작했으며
팔년이라는 시간을 거쳐오며 문을 닫아야 할 상황까지도 여러번 갔었습니다.
그때마다 기존의 것을 버리고 새것을 취했으며,
다시 창업을 하는 기분이 아닌, 정말 다시 창업을 했으며,
다시 출발선에 서서 다시 기본의 완성!을 추구했습니다.

세상은 너무 방법과 기술에 집착하는 것 같습니다.
이곳, 아이보스에서 얼마전 제가 배운 말처럼,
마케팅은 판매를 없애는 것이라고 생각합니다.
하지만, 우리는 마케팅이라는 이름아래 너무나 많은 판매 방법만을 찾아 다니는것 아닌가
라는 생각을 해봅니다.

방법이 아니라 관점이 중요하다고 생각합니다.


그냥...
나름의 저의 생각을 써보고 싶었습니다.
두서없고 마무리 안되는 글이네요...
오늘도 즐거운 하루 보내세요~ ^^