TARGET FORMATS TRADITIONAL RETAIL
안냐세요! 상쾌한 아침이에요! 한 며칠 삼실에 콕박혀 일만 하고 있어요.
그러다보니 그나마 아침공기라도 쐬고, 바깥 풍경이라도 보는 요 시간이 무척 행복합니다. 하핫
어제 저는 미래엔 2가지 유통만 살아남는다는 얘기를 썼어요. 오늘은 바로 그 2가지 유통 플랜을 아아주 다이나믹한 스타일로, 또 세련된 디지털 스타일로 떡주므르듯 하고 있는 머찐 회사 하나를 들고 왔어요.
'현재 온라인은 아마존이 가장 혁신적인 기업이라면, 오프라인에서 가장 괄목할 만한 혁신을 불러일으키고 있는 곳은 어디입니까?' 라고 누가 제게 묻는다면요. 전 아마 TARGET이라고 대답할 거 같아요. 정말이지 개멋진 회사!
현재 월마트는 고객들을 온라인으로 불러들이기 위해 무지 애를 쓰고 있잖아요? 그런데 타겟은 반대로 가고 있습니다. 미래에 적합한 오프라인 유통모델을 찾는데 어마 무지 투자 중이죠. 요런 매장? 조런 매장? 어떤 매장이 통할까? 함서요.
2016년경 시작된 이 실험들은 이제 하나 둘 열매가 열리기 시작했어요. 오, 요런 매장은 여기에 통하네, 또 조런 매장은 거기에 통하네.. 이런게 나오기 시작한 거죠. 그리고 엊그제 발표하길, 2020년까지 1800개 매장 중 무려 1000개를 리모델하겠다고 합니다.
1. LA25 매장-O2O를 실험하다
2016년경, 타겟은 LA지방에 25개 신개념 스토어를 열어요. 요걸 LA25라고 부르는데요. 이 스토어는 기존 타겟과 뭐가 달랐냐면요.
· 디스플레이가 세련되어졌다 (특히 식료품) : 예전엔 타겟은 왠지 농산물을 사기에 적합한 곳처럼 보이진 않는 매장이었어요. 지나치게 깔끔해서 농산물보다 왠지 통조림을 사야할 분위기랄까.. 그런데 이걸 최근 유행하는 Whole Foods 스타일로 좀 바꿔요. 비포앤애프터 사진은 요래요. (왼쪽이 비포, 오른쪽이 애프터)
· 온라인주문-오프라인 픽업이 간편화되었다: 전엔 고객서비스 창구에 가서, '저 주문한거 찾으러 왔는데요' 요랬던 걸, 준비된 전용창구를 만들어 개선. 요것도 비포앤애프터가 요래요. (왼쪽이 비포, 오른쪽이 애프터)
· 매장내 다이닝(Dining)을 개선시켰다 : 전엔 타겟 구석에 팝콘이랑 콜라 파는 코너가 있었거든요? 꼭 영화관 같았어요. 맛있어서 먹는다기 보다..거기서 먹을만 한게 그것뿐이어서 먹는.. 그런데 여기 3개 제대로 된 식음료 파트너 매장을 개설해요. 스타벅스, 샐러드집, 샌드위치칩. (왼쪽이 비포, 오른쪽이 애프터)
이렇게만 보면, 큰 실험도 아닌 것 같죠? 근데 여기에 타겟은 자체앱 Cartwheel과의 강력한 연계를 염두에 두었어요. 원래 이 앱은 엄청난 쿠폰지갑이에요,. 이 앱도 엄청난 진화를 거듭하고 있는데요. Cartwheel을 켜고 쇼핑을 하면요. 쿠폰이있는 항목 근처에 있을 때 구매자에게 알람이 울려요. 주인님, 전방 2번째 선반에 지금 개싼거 등장! 하고 삐리리 울리는 거죠. ㅋㅋ
그리고 모든 제품에 RFID를 부착해 100% 디지털 재고 관리가 가능하도록 했어요. 사실 위의 알람도 이게 있어야 가능하겠죠? 그리고 이 인벤토리를 관리하는 로봇을 설치합니다. 다시말해 모든 고객은 온라인이나 매장에서 본 것이라면, 반드시 빠르게 주문이 가능하도록 한 거죠.
즉, LA25 매장의 핵심은 O2O에 대한 실험이었다고 봐도 무방해요.
2. '작은 매장' 포맷, 'Local Custom'이란 또하나의 실험
제가 ODOT쓰면서, '작은 매장'에 대해 무지 많이 강조했어요. 너도 나도 작은 매장을 찾는 요즘이죠. 이건 어제 쓴거랑도 연관이 있는데, 물류기지 하나를 베이스로 작은 쇼룸 형태로 고객에게 더 가깝고 눈에 잘 띄는 곳에 유통이 분리되는 거죠. 현재, 타겟, 세포라, 노드스트롬이 같은 실험 중이에요.
타겟의 작은 매장은 제가 ODOT에서 한번 이미 썼어요. 14만5천 평방 Feet가 보통 타겟 매장 넓이라면, 이걸 8만피트 정도로 작게 구성한게 스몰 매장이에요. 타겟은 보통 교외에 있잖아요? 그런데 도심의 젊은 층에게 다가가려면 아무래도 도시 안에 있어야 하는데, 도심은 임대료가 비싸니 요런 포맷이 나온거죠.
이 스몰 매장에서 실험한 것은 무엇이냐면 '각 지역에 맞게 커스텀된 매장'으로서의 가능성이에요. 이건 중요하니까 잘 이해하셨음 좋겠어요.
우리가 보통 본사직영을 크게 운영하면서, 작은 매장을 프랜차이즈로 모집할 때 하는 가장 큰 실수는요. 작은 매장에 대한 '기본구성도'를 가지고 접근한다는 거에요. 즉, “100평 매장은 이런이런 구성, 25평 매장은 이런이런 구성으로 한다”고 못박고 시작하죠.
그런데 만약, 아예 이런 기본구성도가 없다면요? 그래서 매장의 기획개념이 번번이 다르다면요? 즉, 매장이 어디에 위치하느냐에 따라, 그 지역에 맞는 매장은무엇일까를 연구해 매장 구성을 번번이 다시하는 개념이라면요?
이런 개념은 그 지역에 특화된 매장을 만들 수는 있겠지만, 관리를 어떻게 하겠는가 하는 염려가 당연히 떠오를 거에요. 어느 정도는 획일화되어 있어야 관리가 가능하니까요. 근데 중요한 것은 지금은 인공지능과 로봇의 시대로 바뀌었다는 거에요. 이런 관리는 사람이 하지 않고 인공지능과 로봇이 해요.
인간은 복잡한 관리를 잘 못하지만, 로봇과 인공지능은 할 수 있으니까요. 바로 그렇기 때문이 미래 사회를 customize가 개인단위로도 가능한 사회가 올거라고 말하는 거잖아요. 타겟은 바로 이걸 시도하고 있는 거에요.
타겟작은매장 내부모습
타겟 뉴욕 매장. 원래 뉴욕에서 타겟 가려면 전철타고 맨하탄 벗어나야 했는데요. 떡하니 생김
같은 스몰매장이라도 뉴욕 헤럴드스퀘어 매장과 다른 지방도시 매장은 매장 구성 자체가 아예 달라요. (뷰티가 어마 크답니다. 그리고 관광객용 장신구 코너가 있어요) 이전에 이미 스몰 매장으로 Walmart Express가 실패한 적 있지만 타겟의 시도를 새로운 도전으로 보고 있는 이유는요. 바로 이런 그 지역 특화, 그 지역 커스텀 설계로 들어가기 위해 스몰 매장을 내는 것이기 때문이랍니다.
3.이제 본격적으로 함 해볼란다.
이렇게 여러가지 포맷을 실험해오던 타겟은 모종의 자신감을 얻은 것 같아요. 타겟의 일반 매장들이 1% 성장할 때, 새로운 포맷을 적용한 곳들은 2-4% 성장하고 있다네요. 그래서 바로 2020년까지 1800개 매장 중 1000개의 매장을 리뉴얼할 것이라 발표한 거겠죠?
근데 요즘 추세가 매장만 바뀐다고 되는게 아니잖아요? 타겟은 이에 발맞추어 여러가지 혁신적 인프라를 구축하고 있답니다. 앱, 발송, 기타 여러 문제들도 아울러 혁신 중이에요. 함 정리해볼까요?
· 더 재밌는 CARTWHEEL : 카트윌이 원래 쿠폰폭격기 앱인데요. 아마 타겟은 Jet.com 방식에서 영향을 받은 거 같아요. 이 쿠폰폭격기가 쿠폰핵폭탄이 되도록 최근 여러 방식을 도입했어요. 요거 5% 할인, 조거 15% 할인, 그런데 같이 사면 20% 할인이라든가, 이거랑 저거는 인터넷으로 주문하고 여기서 픽업하면 추가할인 해준다, 등등 여러 옵션이 있어서 가격을 마구 내릴 수 있답니다. 근데 옵션이 많아지면 복잡한 관리는 누가 하냐구요? 아이참, 인공지능하고 로봇이 한다니깐요.
· 당일배송 서비스 : 타겟의 배송은 당일배송과 익일 배송 두가지 서비스가 점점 도시를 확대하며 운영되는 중이에요. 다른 기업들이 Deliv라는 물류스타트업과 손잡고 실시 중인데 반해 타겟은 자체적인 프로젝트로 진행하고 있어요. 아마 인벤토리 데이타하고의 연동 때문인듯요
· 구글과 더 친해지기 : 아마존의 에코를 통한 음성주문 시스템에 대한 대항전략으로 타겟은 구글과 손잡았어요. 구글 어시스턴트를 통해 소비자 채팅기능도 열어두었구요. 구글 홈을 통해 음성 주문도 가능해요.
정말 타겟의 행보를 보고 있으면, 너무나 훌륭히 잘 헤쳐나가고 있단 생각이 들어요. 끝없이 스타트업을 육성하면서 IT 트렌드에도 잘 발맞추어 갈 뿐아니라 자신들의 오프라인자산과 세태의 흐름을 이렇게 잘 접목해가는 기업은 드물어요.
여러분..인공지능과 로봇이 아무런 의미가 없어보이신다면, 'custom'에 대한 생각을 놓치고 계신거에요. 자꾸 친해져야 아이디어도 생기고, 아이디어를 구체화하다보면 또 그 실체를 직접적으로 인식하게 돼죠.
늦지않게 우리도 업그레이드를 시작할 수 있음 좋겠네요.
잼나쥬? 낼봬요~~!
ⓒ김소희트렌드랩 김소희
