성장하는 병원의 비결은 잠재고객 관리!

병원에서 일하는 구성원들을 인터뷰하다 보면 고객에 대한 정확한 정보를 수집하는 데 어려움을 겪고 있다는 것을 알 수 있어요. 특히 고객 정보가 흩어져 있을 때 고객 상담을 해야 하는 분들은 효과적인 고객 응대와 상담 전략을 세우는 것을 어려워하세요. 

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잠재고객 정보를 하나의 툴로 통합할 수 있다면 고객 접점에 선 직원들의 고객 응대 개선은 물론, 병원 전반적인 업무 효율이 높아질 텐데요. 그래서 오늘은 고객 정보를 하나의 툴로 통합해야 하는 이유를 세 가지로 나누어 알려드리려고 해요. 

잠재고객 정보 누락을 줄여 업무 효율성이 높아집니다.

병원에서 일하는 마케터들은 여러 엑셀에 기재된 몇 백 개의 고객 데이터를 하나의 구글 시트로 옮길 때 누락 실수를 자주 하세요. 여러 곳으로 정보가 흩어져 관리되다 보니 팀 간 데이터를 옮기는 상황이 발생하고 이를 통합하는 과정에서 고객 정보가 누락되는 실수가 생겨요. ​

고객 정보를 취합하는 하나의 툴이 있다면 정보를 정리하는 데 쓰는 시간을 줄일 수 있어요.  또 정보가 누락될 위험이 줄어들고 체계적인 관리를 할 수 있어 고객 관리가 용이해져요. 

병원 내부 커뮤니케이션 혼선을 줄일 수 있습니다.

병원 안에서 하나의 툴을 사용해 고객 관리를 하면 특정 고객과 연락한 팀원, 마지막 통화 기록, 상담 내용 등 고객과 관련한 기록을 한눈에 파악할 수 있습니다. 그래서 고객에게 해야 하는 연락이 누락되거나 잘못된 정보가 전달되는 것을 사전에 방지할 수 있어요. 

대다수의 원장님들은 복잡한 커뮤니케이션을 줄이고 고객 관리를 체계적으로 할 수 있기를 원하세요. 하지만 직원을 교육할 시간적 여유가 부족해 새로운 서비스를 채택하는 데 어려움을 호소하세요.  또 병원에서 일하는 직원들의 컴퓨터 활용 역량이 다양한 만큼 직원들이 쓰기에 큰 부담이 없고 쉽게 익힐 수 있는 툴을 원하세요. 

내부 커뮤니케이션을 줄이기 위한 방법으로 새로운 툴을 도입하기 위해서는 모두가 익숙하게 사용하는 구글 시트처럼 익히기 쉽고 직관적이어야 한다는 조건이 붙어요. 그래야 병원의 구성원들이 빠르게 학습하고 고객 정보를 체계적으로 관리할 수 있기 때문이죠!

고객 상담 성과를 높일 수 있습니다.

병원 고객 정보가 하나의 공간에 통합되면 접점에 있는 직원들이 고객을 파악하는 데에 드는 시간을 줄일 수 있어 보다 포괄적인 관점에서 고객을 상대할 수 있게 돼요. 고객의 히스토리가 정확하게 관리될 때, 직원들의 상담 성과가 높아져요. 

Marketo가 발표한 리서치에 따르면 각 개인에 따른 맞춤형 정보를 제공할 때 고객의 경험을 높일 수 있다고 해요. 고객이 필요로 하는 정보를 전달하고 효과적인 상담을 하기 위해서는 먼저 고객 접점에 있는 구성원들이 고객 정보를 정확하게 파악할 수 있어야 해요. 고객이 어떤 이유로 상담을 신청했는지, 어떤 경로로 병원을 찾았는지 이해할 수 있어야 해요.

많은 병원이 여러 툴로 수집된 고객 정보를 하나의 구글 시트로 관리하고 있어요. 하지만 이 역시 수동으로 취합하는 것이다 보니 누락 실수가 발생해요. 또 여전히 구글 시트와 병행해 다른 툴을 써야 하기 때문에 취합의 번거로움과 커뮤니케이션 상에 어려움이 생기곤 해요.

고객 정보를 하나의 툴로 통합할 때 병원이 얻는 장점은 위의 3가지 이외에도 많아요. 그런데도 고객 관리 툴을 쉽게 바꿀 수 없는 이유는 기존에 쓰던 툴들이 익숙하기 때문이며 변화하기에 시간적인 여유가 부족하기 때문일 것이에요. 

병원의 잠재고객 관리를 개선하고 싶으시다면 먼저 우리 병원은 어떠한 프로세스로 정보를 관리하고 있는지 우선 파악하고 불편함을 줄이기 위해 무엇이 필요한지 살펴봐야 해요  잠재고객 관리를 하나의 툴로 통합할 때 병원이 성장할 수 있어요.