내 고객의 구매 조건은 무엇일까? 

 

사람마다 가치관이 다릅니다. 무언가를 생각하고 판단하는 기준이 다르다는 것이지요. 당연히 무엇인가를 구매하고자 할 때에도 마찬가지입니다. 어떤 고객은 그저 그 상품이 존재하기만 해도 구매를 쉽게 결정해 버리는가 하면 다른 고객은 매우 꼼꼼하게 따져서 구매를 결정합니다. 

 

우리의 관념 속에 고객은 어떤 모습으로 자리잡고 있을까요? 그저 내가 마련한 상품을 '발견하고 마음에 들어서 구매할 사람들'이라고 막연하게만 생각하고 있지는 않나요? 고객은 관념 속의 무생물이 아니라 실생활에서 우리가 '거래'하는 개개인의 인격을 지니고 있는 '인격체'입니다. 우리는 과연 그들을 '인격체'로서 존중해주고 있을까요?

우리는 그들을 똑바로 들여다보고 있을까요? 아니면 그저 '나의 상황'에만 매몰되어 그들의 존재를 관념 속에 가둬두고 있지만은 않을까요? 

 

한 번 고객을 똑바로 들여다보는 것은 어떨까요? 그러면 그들이 주로 어떤 말에 귀를 기울이는지, 어떤 경우에 반응을 하는지 그리고 고객의 눈동자를 들여다보면 그들이 어디를 쳐다보고 있는지를 알 수 있을 것입니다. 

 

그러면 이제 고객을 '쉬운 고객, 깐깐한 고객'과 같은 식으로만 분류하지는 않게 됩니다. 이런 말은 지극히 우리 입장에서 바라본 고객의 모습이죠. 

 

사람은 무언가를 판단할 때 나름의 기준이 있고, 그 기준이 충족되었을 때 판단하고 행동에 옮기게 될 뿐입니다. 그러하기에 우리 사이트에 방문하고서도 어떤 고객은 상품과 가격이 어느 정도 맞으면 구매를 결정하는 반면에, 어떤 고객은 사업자의 신뢰성을 매우 따지기도 하고, 어떤 고객은 상품 사진이 유혹적이어야 하고, 어떤 고객은 상품에 대한 상세한 설명이 있어야 하고, 어떤 고객은 다른 고객의 후기를 꼭 참조해야 하고, 사업자와 전화 연락을 반드시 하고 난 후에야 구매를 결정하기도 합니다. 참... 사람은 다양합니다. 

 

위에 예시를 든 내용은 매우 일반적인 것만 나열한 것이고, 각자의 아이템에 따라 고객이 구매 결정을 내리는 조건은 훨씬 세분화되고 다양할 것입니다. 

 

단적으로 이야기해서 구매 결정을 내리는 조건을 우리가 충족시켜주고 있는 고객은 구매를 결정할 것이고, 그렇지 못한 고객은 다른 곳을 찾아 떠날 것입니다. 그리고 그 결과로 나타나는 것이 바로 구매율입니다. 

 

우리 웹사이트를 방문한 고객을 만약 100명이라고 한다면, 이 중에서 우리가 광고를 타겟화하지 못하여 잘못 들어와서 금방 나가 버리는 고객이 50명, 자신이 찾는 상품이 없어서 나가 버리는 고객이 20명 정도라고 하고, 나머지 30명은 완전히 타겟된 고객이라고 또 가정을 해봅니다. 이때 만약 실제 구매는 1명만 하게 되면 구매율은 1%라는 데이터로 나타나게 됩니다. 50명과 20명은 애초에 그냥 떠날 고객이어서 포기한다고 하더라도, 나머지 30명 중 구매를 한 1인을 제외하면 29명은 포기해서는 안 되겠죠. 

 

그들 29명은 아마도 구매를 한 1인과는 다른 구매를 결정하는 기준을 지니고 있을 것입니다. 아마도 우리가 그것을 충족시켜주지 못했겠죠. 

 

결국 구매율을 높이기 위해서는 먼저 고객을 읽어야 합니다. 그래서 고객이 구매를 결정하는 조건을 파악하고 그 조건을 충족시켜야 합니다. 얼마나 충족시켰냐가 바로 구매율로 나타나게 됩니다. 고객을 읽기 위해 고객과 대화를 늘려보는 것은 어떨까요? 다행히 지금은 블로그, SNS 등을 통해 의사소통할 수 있는 인프라가 점점 갖춰지고 있습니다.