충성고객을 만드는 7단계 온사이트 마케팅 전략 (1)
'고객만족'을 넘어선 '고객충성도' 확보가 필요한 이유
현대의 소비자들은 하나의 상품이나 서비스에 만족하더라도, 쉽게 경쟁상품을 구매하는 성향을 보입니다.
이 때문에 미국 텍사스주 오스틴 마케팅 전략연구소장 질 그리핀은 '충성고객 이렇게 만든다'라는 저서에서 '단순한 고객만족도만을 충족시키는 것이 아니라, 고객충성도를 확보할 수 있어야 한다'고 합니다.
실제로 많은 자사몰들은 신규고객 확보에 많은 비용을 지출하지만, 신규고객으로부터 매출을 확보하는 것은 기존 고객으로부터 매출을 올리는 것에 비해 최대 7배 높은 비용이 발생하고 있는데요.
이번 칼럼에는 충성고객을 만드는 7단계에 대해서 알아보고, 이에 따른 온사이트 마케팅 전략을 알아보도록 하겠습니다.
충성고객을 만드는 7단계
질 그리핀은 이 책에서 충성 고객은 7단계에 걸쳐 만들어진다고 말합니다.
① 구매 용의자 (suspect)
② 구매 가능자 (prospect)
③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)
④ 최초구매 고객 (first time customer)
⑤ 반복구매 고객 (repeat customer)
⑥ 단골고객 (client)
⑦ 지지고객 (advocate)
각 단계별 고객의 특징을 살펴보도록 하겠습니다.
① 구매 용의자 (suspect)
구매 용의자는 쇼핑몰의 상품을 구매할 능력이 있는 모든 사람을 가리킵니다. 첫 방문 고객일 수도 있고, 재방문 고객일 수도 있습니다. 또 회원일 수도 있고 비회원 고객일 수도 있습니다.
그 중에서도 꼭 잡아야할 고객은 첫 방문자나 비회원 방문자입니다. 우리 쇼핑몰이 아니더라도 경쟁 쇼핑몰을 언제든 선택할 수 있기 때문이죠. 하지만 첫 방문한 타이밍에 회원가입을 하게 될 경우, 이후 구매가 필요할 때, 쇼핑몰을 떠올리고 재방문할 가능성이 높아집니다.
온사이트 마케팅에서는 첫 방문자나 비회원이 사이트를 유심히 살펴보고 있을 때, 회원가입 유도 메시지를 전달할 수 있습니다. 신규 회원 가입 혜택을 통해 가입을 유도하여 쇼핑몰과 관계를 맺도록 하는 것입니다.
② 구매 가능자 (prospect)
다음으로 구매 가능자는 구매 용의자와 같이 상품을 구매할 능력이 있으면서, 나아가 우리 쇼핑몰의 상품을 필요로 하는 사람입니다. 무슨 차이가 있냐고요? 이 고객들은 이미 상품에 대한 정보를 알고 있습니다. 이 고객이 특정 카테고리나 상품을 유심히 볼 때, 인기상품, 신상품 등을 안내하여 쇼핑몰을 계속해서 탐색하도록 만들어야 합니다. 쇼핑몰을 더 많이 둘러볼수록 구매하고픈 상품을 발견할 확률이 높아질 것입니다.
온사이트 마케팅에서는 고객이 특정 카테고리나 특정 상품을 보고 있을 때 인기상품이나 신상품 등을 추천하여 쇼핑몰을 더 많이 탐색할수록 유도할 수 있습니다. 페이지뷰가 늘어나고 체제 시간이 늘어날수록 구매전환율은 상승하게 됩니다.
③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)
비자격 잠재자는 구매 가능자 중에서 쇼핑몰 탐색 후 상품에 대한 구매 니즈가 사라진 고객을 말합니다. 애석하게도 이런 고객은 짧은 기간 안에 구매를 하지 않기 때문에 타겟 고객에서 제외하기도 합니다.
하지만 우리가 기억해야할 것은(!) 비자격 잠재자는 ‘현재’ 구매를 안 하는 것일 뿐 ‘미래’에는 구매할 수 있는 구매 가능자나 구매 용의자가 될 수 있다는 것 입니다!
비자격 잠재자가 1주일 혹은 1달 후 다시 쇼핑몰을 방문했을 경우, 반가운 greeting 메시지를 전달하는 것은 어떨까요?
마치며
오늘은 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 중 1단계~3단계 고객 유형인 ① 구매 용의자 (suspect), ② 구매 가능자 (prospect), ③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 알아보았습니다.
이러한 고객들은 쉽게 떠나거나 놓치기 쉬운 유형들입니다. 하지만 온사이트 마케팅을 통해 적절한 타겟에게 필요로 하는 메시지를 전달한다면 언젠가 충성 고객을 확보할 기회를 마련할 수 있습니다.
다음 포스팅에서는 4단계~7단계 ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 알아보겠습니다.
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