[고객만족! 어디까지가 한계인가?]

오랜만에 글을 쓰게 되는데요. 요즘 한창 바쁜 철이라서... ㅎㅎ

아 제가 하는 일은 CCTV설치업무인데요. 최근 유치원과 공단의

공장들에 주로 설치하고 있습니다.

그런데 CCTV 설치를 하면서 느끼는 것은 "고객의 만족도"...

과연 어디까지 생각해야 하는가? 였는데요. 물론 "마케팅"의

측면에서도 굉장히 중요한 부면이라고 생각합니다.

여러분은 어떻게 생각하시나요?

물론 많은 상점들과 "광고"를 보게 되면 "고객은 왕이다"...

"일단 저희 상점에 오시면 왕이 되십니다"라는 문구를 많이

보게 되는 것이 사실입니다. 그렇다면 고객의 만족도라는

측면에서는 사실상 그 한계가 없다고 봐야하는 것인지...

보통 CCTV를 설치하게 되면 문제가 되는 것이 "화질"과

"야간 영상"인데요. 어떤 분들은 상대적으로 좋은 화질을

보이고 있는데도 이전 제품과 비교해서 성능이 떨어진다고

말씀하십니다. 그래서 제가 생각하는 것은 정말로 성능이

떨어져서 그런 것인지 아니면 단순한 기술적인 측면에서의

"영상"이 변화된 것을 미처 감지하지 못했기 때문인것인지

헷갈릴때가 많다는 것입니다.

어쩌면 "입장바꿔 생각하기"는 이러한 고객만족과도 밀접한

관련이 있는것 같네요. 내가 고객이라면... 이 제품이... 혹은

이 서비스가... 얼마나 만족스러운가? 하는 점을 우선

파악하는 것이 중요하지 않나 싶습니다. 그에 더해 그러면

특정 고객층과 "내가 고객이 되었을 때"의 생각의 차이는

얼마나 클 것인가 하는 점도 고려해야 할 요소입니다.

제반사항은 보통 "일반적인 오류"를 포함할 수 있으므로,

특정계층에 대한 분석과 그에 대한 정보수집이 있을 때

좀 더 정확한 데이터를 얻을 수 있겠죠.

결론적으로 "고객만족"이라는 것은 결국 집단적인 혹은...

일반적인 관점에서 고려해서는 안되며, 각 "개인"의 입장에서

고려되어야 좀 더 정확한 판단을 할 수 있다는 생각을 하게

되었습니다.

일단 커뮤니케이션을 통해 "고객"의 "니즈"를 정확히 파악하는

것이 중요하며 그에 따른 적절한 "조처"가 무엇인지, 얼마의

"비용"이 발생할 것인지, 이러한 "비용"의 청구가 고객의 기분을

상하게 하지 않으면서 어떻게 적절하게 이루어질 수 있는지

고려해본다면 좀 더 나은 "고객만족"을 실현할 수 있다는

생각을 하게 되었습니다.

실제로 CCTV의 설치의 경우 "필요"에 의해서 제품을 구입하시는

경우이기 때문에 절대적으로 "이건 안되는거에요." "이건 못해요"

하기 보다는 "저희가 적절한 제품과 방법을 찾아보고 바로

알려드리겠습니다."하는 것이 더 효과적이라는 사실을 알게

되었죠. 물론 실제로 안되는 경우가 많습니다. ^^ 하지만 고객을

잃지는 않았죠.

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지금까지 미약한 글을 읽어주셔서 감사합니다. ~꾸벅~ ^^