콜센터 아웃소싱 하려고 하는 기업에서
고려해야 할 부분에 대한 핵심 내용 정리입니다.
내부 리소스 상태 확인: 기업 내 콜 인원 채용과 관리에 어려움이 있는지 파악해야 합니다. 콜센터 인력이 장기적으로 필요하고 숫자를 늘려야 한다면 전략적으로 콜 인력을 양성하는 것이 중요합니다. 아웃소싱을 고려하는 기업은 내부 리소스 관리와 콜 인력 양성 계획을 고려해야 합니다.
프로세스 정립: 아웃소싱을 하더라도 제대로된 안내와 서비스를 제공하지 못한다면 효과를 보기 어렵습니다. 아웃소싱 이전에 업무 분담과 프로세스를 효율적으로 기획하는 것이 필요합니다.
트러블 대응: 아웃소싱 초기에는 의사 충돌과 감정적 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 트러블이 생길 수 있다는 인식을 가지고 조정 기간을 두어 안정적인 아웃소싱 시스템을 구축해야 합니다.
기대감 조절: 아웃소싱은 초기 비용 절감과 번거로운 업무를 외부에 맡기는 것을 목적으로 합니다. 하지만 업무 분담과 활용에 대한 정확한 정립이 이루어지지 않으면 기대하는 효과를 얻기 어려울 수 있습니다. 아웃소싱사와 긴밀한 소통과 관심을 갖는 인력이 필요합니다.
아웃소싱 업체 선택: 고객 DB 창출과 시너지를 가져올 수 있는 업체를 선택해야 합니다. 또한 업체의 고객 응대 경험과 교육 수준, 과금 정책 등을 검토하여 윈윈하고 장기적인 관계를 형성할 수 있는 업체를 선택해야 합니다.
콜센터 아웃소싱 은 장단점이 있으며, 위의 사항들을 체크하고 결정하면 리스크를 최소화하고 성공적으로 아웃소싱을 도입할 수 있습니다.
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