안녕하세요 조영빈 강사입니다.

지난 몇 년간 몰입했던 브랜드의 사례를 소개합니다. 저랑 친분이 있는 분들이라면 해당 브랜드가 어느 브랜드인지 아실겁니다. 그리고 지금 브랜드의 상황에 대해서도 물론 아실거구요. 오늘은 이 브랜드의 스토리를 공유할까 합니다. 자세한 이야기를 블로그에 담기는 어려워 중간 중간 생략하는 부분이 있을 겁니다. 제 썰풀이가 궁금하신 분은.. 저를 만나시면 됩니다.



저는 광고 대행을 조금 특이하게 합니다. 광고 대행 계약서를 작성하고 3개월 동안은 기본적인 광고 대행만을 합니다. 광고 대행. 말 그대로 광고만을 대신 해주는 것. 새로운 광고주가 왔고, 광고 대행을 했습니다. 첫 3달은 70만원 정도의 광고 비용을 썼습니다. 월 매출은 1천만원 정도 나왔습니다. 원래 이 정도 나오던 브랜드였습니다. 제가 광고 대행을 잘 하고 말고는 판단할 기준조차 없이 그냥 별 차이 없었습니다. 70만원 광고비 쓰나 0원쓰나. 매출은 1천만원 정도. 딱 거기서 거기인 수준. 굳이 제가 광고를 하지 않아도 알아서 성장할 수 있는 잠재력을 가진거였죠.

광고를 소액으로 집행한 이유는, 주문이 많이 들어온다고 해서 주문량을 처리할 수 있는 상황이 되지 못했기 때문입니다. 공장에서 상품을 찍어서 발송하는게 아니라 수제로 만드는 상품을 판매하다 보니 광고를 많이하고 주문량을 늘린다고 매출이 늘진 않았습니다.

매출이 늘고, 직원이 1명 2명 새로 들어오면서 광고비를 더 많이 태울 수 있게 되었지만 그래 봐야 100만원이었습니다. 오히려 광고를 꺼 달라고 하실 정도로 문의가 많이 왔습니다. 재구매가 많았거든요. 이 때 들었던 생각은, '이 브랜드는 뭔 짓을 해도 퍼포먼스가 나오겠구나. 그러니까 뭔 짓을 좀 더 잘하자' 였습니다.

제 선택은 브랜딩이었습니다. 평소에 기록을 남겨 놓는 스타일이 아니고, 광고 대행 보고서도 심플하게 전달하는 편이라 어떤 것들을 고민하고 제안했는지는 ppt로 작성했던 제안서 몇 개 말곤 없네요.. 일단 제가 기억하는건 CRM 개편. 고객 응대 매뉴얼을 제공했고, 기존에 사용해 오던 브랜드의 단어나 표현을 더 매끄럽고 세련되게 바꾸었습니다.

그리고 기존의 고객들에게 연락하기 위해 노력했습니다. 브랜딩이라는 건 결국 브랜드의 가치, 이미지를 포함한 브랜드의 모든 것을 고객에게 전달하는 과정을 의미합니다. 그럼 브랜딩을 할 때 누구에게 가장 먼저 우리 브랜드의 가치를 알리는게 효과적일까요? 신규 고객? 우리 브랜드 이름을 아는 고객? 재구매 하는 고객? 당연히 우리 브랜드를 많이 경험한 사람일 수록 우리 브랜드의 가치를 알리기 수월합니다. 처음엔 문자를 활용했습니다. 고객님이 구매 해주시면 그 날 저녁에 단체 문자를 보냈습니다. 내용은 뻔하죠 ㅎㅎ

"감사합니다 고객님. 우린 이런 브랜드가 되길 바래요. 또 구매해주면 좋겠어요. 그리고 인스타그램에 우리 제품 사진 좀 올려주세요" 라는 내용을 고객의 기분이 나쁘지 않게, 광고스럽지 않게, 최대한 고객을 위하듯.

그리고 이 문자는 카톡이 되었고, 플친이 되었습니다. 이 때부터 모든 마케팅의 목표는 카카오톡 플러스 친구를 모으는 것. 재구매가 정말 높은 브랜드였기 때문에 굳이 리타겟팅은 하지 않았습니다. 굳이 하지 않아도 시간이 지나면 알아서 재구매를 해주시는 고객들이라고 생각했거든요. 그러니까 광고 활동 자체가 심플했습니다. 신규 고객을 사로 잡기 위한 노출 + 고객들의 자발적인 후기를 위한 기획.

요즘 ROAS에 대한 이야기가 많은데.. 저도 이 부분에선 자신이 있는 편이라 신규 고객을 사로 잡기 위한 노출, 스폰서 광고 활용은 결과가 거의 항상 좋았습니다. 그리고 활용하지 않았던 채널들을 찾아가기 시작했습니다. 우리 브랜드를 볼 기회조차 없던 신규 고객을 찾기 위해. 그 첫 번째가 네이버 쇼핑, 당시엔 스토어팜이었던 스마트 스토어였구요. 광고와 마케팅의 방향을 딱 2가지로 구분해서 진행했습니다. 우리 브랜드를 경험할 수 있도록 신규 고객 창출&기존 고객들을 위한 브랜딩 콘텐츠 전달. 전자는 보통 단순 노출, 광고를 통했습니다. 후자는 이벤트, 단체톡을 통해 진행했구요. 그리고 최대한 우리 브랜드에 대한 사진을 많이 찍을 수 있는 환경을 만들어주었습니다. 인스타그램의 자발적인 후기를 유도하기 위해서요. 고객과의 접점을 찾아서 활용할 수 있는 모든 접점을 다 활용했습니다.

고객과의 접점. 보통은 온라인 광고를 통한 노출, 메세지 정도만 생각하는데 생각보다 많은 접점이 있습니다. 일단 대표적으로 고객이 택배를 받을 때, 언박싱할 때, 제품을 처음 개봉했을 때 조차도 접점으로 활용할 수 있는 요소가 있습니다. 그래서 고객 분석이 정말 정말 중요합니다.

오프라인 매장에 앉아서 고객들을 관찰하기도 하고, 구매해주신 고객 분들깨 전화해서 "왜 인스타그램에 올려주지는 않으셨나요?" 라고 물어보기도 하고 제가 직접 고객이 되어 주문하고 상품을 경험하고.. 고객 분석만 미친듯이 했습니다. 분석 보단 스토킹에 가까웠던 거 같습니다. 그렇게 딱 6개월 하니까 브랜드에 정말 잘 어울리는 슬로건이 하나 나왔습니다. 이 슬로건을 주제로 광고 콘텐츠를 만들었고 3달 이상 해당 광고만 집행했습니다. CPV 3원. 단가도 좋았고, 반응도 좋았습니다. 매출도 오르고, 브랜드 메세지도 전달하고. 이 광고 콘텐츠 아니었으면.. 아마 더 힘든 광고 대행을 했겠죠.

이 슬로건은 브랜드의 정체성이, 브랜드의 가치가, 브랜드 그 자체가 되었고.. 하나의 키워드로 압축되어 미래에는 어떤 브랜드가 될지에 대한 방향성이 되었습니다. 다행히도 고객 분들도 이 슬로건을 좋아해주시고, 브랜드의 가치를 굉장히 좋아해주셨습니다.

슬로건이 만들어진 시점부터 매출은 폭발적으로 증가해서 제가 광고 대행을 한지 채 1년이 되지 않았을 때 월 1억을 찍었습니다. 그리고 유지를 하더라구요. 신기했습니다. 사실 저도 처음 경험해보는 거였으니까요. 브랜딩이 어느 정도 되어 있는 브랜드의 브랜딩을 유지해본 적은 있어도, 그냥 소상공인. 처음부터 브랜드를 만들어 내기까지. 그리고 브랜딩을 성공했을 때의 결과물은 정말 놀라웠습니다. 광고비 100만원으로 월 1천만원 매출 나오던 브랜드가 1년만에 월 1억 매출 내는데 광고비를 150만원을 썼으니까요. 아마 광고 껐어도 나왔을 거라 생각합니다. 광고는 신규 고객 창출을 위해서 하는 게 대부분이고, 실제 매출은 재구매와 입소문과 인스타그램 후기 게시물을 통해서가 거의 대부분이었으니까요.

브랜딩이 되면 가장 좋은 점은 입소문의 퀄리티가 달라진다는 겁니다. 브랜딩 되기 전 소상공인 시절에는 "여기 괜찮아. 여기서 주문해" 정도였다면, 브랜딩이 된 이후에는 고객이 우리 브랜드를 설명합니다. "여기는 재료를 어떻게 쓰고, 사진 찍기 좋고.. 어쩌고 저쩌고". 브랜딩을 하기 위해 만들었던 모든 콘텐츠가 고객의 입을 통해 다시 한 번 전달이 됩니다. 브랜드 자체가 좋아서 브랜드에 대해 공부하는 고객이 생기죠.

나이키 좋아하는 분들은 나이키의 역사에 관심이 많죠?? 몇 십년 전의 신발 사진을 보면 흥분합니다. 몇 년도에 나온 신발이라면서. 비슷한 맥락입니다. 브랜드를 좋아하게 만들고, 브랜드를 좋아하는 고객이 하나 둘 생기면 수 십, 수 백명이 되는 건 순식간입니다.

결과적으로 이 브랜드는, 매일 #브랜드명 해시태그 게시물이 꾸준히 쌓이는 브랜드가 되어 고객들이 자발적으로 입소문을, 콘텐츠를 만들어주는 브랜드가 되었습니다. 이 브랜드의 경쟁사가 있는데, 경쟁사의 매출이 훨씬 높습니다. 근데 인스타그램의 후기는 우리 브랜드가 더 많습니다. 훨씬.

ROAS. 물론 중요합니다. 근데 광고 끄면 매출도 뚝 꺼지죠? 언제까지 돈 넣고 돈 먹기 하실건가요?

브랜딩은 어렵다구요? 네 어렵습니다. 해 본 적이 없으니까요. 우선은 고객과의 커뮤니케이션부터 해보세요. 제가 브랜딩을 할 때 가장 먼저 했던 것도 CRM 개선이었습니다. 브랜딩이 돈이 많이 든다구요? 그건 규모가 큰 브랜드의 이야기입니다. 규모가 작은 브랜드는 브랜드를 열렬히 좋아하는, 사랑하는 고객 1명, 1명을 만들어가는 과정부터 해야 합니다. 돈이 아니라 시간과 정성이 필요합니다.

처음 사이트에 구매 후기가 발생했을 때, 인스타그램이나 블로그에 처음 자발적인 후기가 올라왔을 때. 이 때를 생각하며, 이런 모습을 보기 위해 어떤 노력을 했는지 생각해보시기 바랍니다!