아이보스의 대행사 탐방기탐방기 콘텐츠

필요한 만큼 빌려 쓰는
국내 최초 신개념 고객상담 서비스

사이트 방문 기업 상세정보

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CS를 쉐어하는 회사가 있다는 이야기를 듣고 궁금증이 생겼습니다. CS를 아웃소싱하는 거야 많이 들어봤는데, 쉐어(share)한다는 게 대체 무슨 개념일까요? 쉐어라는 표현으로 보아 요즘 트렌드로 자리 잡고 있는 공유경제에 대한 모델 같은데, CS를 어떻게 쉐어한다는 건지 알듯 말듯 아리송하였습니다. 그래서 아이보스가 직접 탐방해서 서비스에 대해 자세히 알아보기로 하였습니다.

기업이 안정적인 성장 궤도에 오르기 위해서는 구매율을 높일 수 있는 시스템을 구축해야 합니다. 여기에 CS(Customer Satisfaction)는 중요한 비중을 차지하고 있죠. 하지만 많은 중소사업자는 CS에 대한 적극적인 투자를 하기는 힘든 것이 현실입니다. 그러다 보니 전문성도 많이 떨어집니다. 이렇게 보면 수요는 분명히 존재하는 것 같습니다. 이러한 수요에 대해 CS쉐어링이 얼마나 현실적인 해결책을 제시해줄 수 있을까요? 이에 대한 궁금증을 지니고 탐방기에 나섰습니다.

CS쉐어링 회사에 대한 간단한 소개 부탁 드립니다.

당사는 2007년 BC카드고객센터를 시작으로 100여가지가 넘는 대기업, 공공기관의 고객센터업무를 10여년간 수행해왔습니다. 이에 대한 노하우를 바탕으로 중견, 중소기업의 고객센터를 대기업수준으로 끌어 올릴 수 있도록 고객상담 및 고객관리를 위한 중소기업의 상황에 맞는 실질적인 CS쉐어링을 개발하였습니다.

CS쉐어링은 기업의 규모와 사업환경, 경영상황에 맞게 콜센터 시스템, 상담업무 운영, 콜센터 전문 매니지먼트 영역에서 필요한 업무영역에서 필요한 업무량만큼 서비스 이용이 가능한 신개념 CS 서비스입니다. 좀더 쉽게 설명해드리면, 기업의 콜 수에 따라, 원하는 시간에 따라 빌려 쓸 수 있으며, 내부 상담원이 있다고 한다면, 대기업 수준의 전문적인 CS운영관리 프로세스를 매니저먼트 받을 수도 있습니다. 또한 높은 비용의 CS컨택센터 구축없이 시스템만 빌릴 수가 있습니다.

CS 쉐어 서비스를 시작하게 된 계기가 있나요?

중소기업이나 중견이나 혹은 소규모 비즈니스라고 하더라도 CS가 중요한 것은 마찬가지입니다. 하지만 자체 콜센터를 운영하는 데는 적지 않은 비용이 들어갑니다. 이에 대해 중견기업 이상은 아웃소싱으로 비용대비 합리성을 꾀하고 있는데, 중소기업은 아웃소싱 비용 또한 부담스러운 것이 사실입니다. 중소기업이 어떻게 콜센터 운영에 대한 비용을 줄일 수 있을까 고민하던 차에 CS를 쉐어하는 방식으로 운영하면 가능하겠다는 생각으로 시작하게 되었습니다.

기존의 아웃소싱 서비스와 쉐어 서비스는 다르다는 말로 들리는데 둘의 가장 큰 차이점이 뭐라고 할 수 있을까요?

서비스 내용은 대고객상담을 위한 고객접점관리라는 점에서는 큰 틀을 같이 하고 있으나 기존의 아웃소싱은 상담원관리 혹은 업무 전체의 위탁입니다. CS쉐어링은 고객사 상황에 따라 메뉴판처럼 자신이 필요한 서비스만 이용이 가능하도록 구성되었습니다. 예를 들어 주말 또는 여름 성수기 같은 특정 시간 및 기간에 집중되는 콜 업무만 이용하는 것도 가능하며, 서비스를 일정 금액만큼 이용하는 정액제로, 사용량에 대해서만 결제하는 종량제로도 이용할 수 있어 높은 비용을 지불하기 어려운 중소기업들에게는 경제적인 서비스라고 이해해주시면 좋을 것 같아요.

설명을 듣자니 마치 렌터카와 쏘카 정도의 차이처럼 들리네요?

네 그렇게 생각하시면 될 것 같아요. 차를 잠시 빌려 쓰고 싶을 때는 렌터카는 너무 부담스럽죠? 그래서 쏘카 등의 카쉐어 서비스가 그 수요를 채워주고 있는데 우리 분야도 마찬가지입니다. CS 아웃소싱이 렌터카를 빌려 쓰는 격이고 CS쉐어가 카쉐어를 하는 격인 거죠.

그런데 CS 서비스가 아웃소싱은 몰라도 쉐어 형태의 서비스가 가능할까요?

Why not? 왜 안 된다고 생각하시죠? 오히려 안 된다고 생각하는 이유가 궁금합니다.

CS는 해당 기업의 서비스 내용을 잘 이해하고 있어야 할 텐데, 아웃소싱의 경우는 충분히 학습의 여유가 있을 수 있지만 가볍게 빌려 쓰는 형태의 쉐어 서비스라면 그런 여유가 없지 않을까요? 시간적으로나 비용적으로나?

네, 무슨 말인지 이해가 됩니다. 그런데 경우의 수를 조금 나누어서 접근해보는 게 좋을 것 같아요. 생각보다 CS를 필요로 하는 환경은 매우 다양하지만 우선은 크게 두 가지로만 구분해서 설명을 드릴게요. 기업의 서비스 내용에 대한 깊은 이해가 뒷받침되어야 하는 경우라면 말씀하신 대로 CS에 대한 디테일한 관리가 필요합니다. 그래서 CS 매니징 서비스를 별도로 받아야 합니다. 하지만 단순히 손이 딸리는 경우도 많아요. 그런 경우에는 계약 당시에 확인하는 기본적인 스크립트만으로도 응대가 가능합니다.

17년간 대기업의 고객센터를 위탁운영을 해오면서 실제 고객센터로 걸려오는 대부분의 콜은 80%이상 정형화된 단순문의 즉 반품, 주문 등에 해당하며 나머지 콜들만이 기술상담이나 견적 등과 같은 기술이 필요한 영역이었습니다. 당사의 CTI시스템을 통해 테크니컬한 부분만 고객사에서 전화를 받도록 하고 나머지는 쉐어링으로 뺀다면 내부의 주요업무 담당자는 본연의 핵심업무에 대한 집중도를 확보할 수 있을 것입니다.

기업의 상황에 따라 다양한 CS의 유형이 있고, 그 유형에 따라 대응책이 마련되어 있다는 말씀이신 거죠? 어떤 경우들이 있는지 조금만 구체적으로 예를 들어주실 수 있을까요?

예를 들자면 어떤 기업은 명절 때에 프로모션을 해서 엄청나게 콜이 몰리는 경우가 있습니다. 이때는 단순 문의에 대한 단순 응대가 필요합니다. 이 경우에 굳이 사람을 고용하기보다는 저희에게 그 시기에만 맡기는 것이 합리적이라 할 수 있지요. 또 어떤 기업은 근무시간을 지나서 콜을 받아야 하는 경우들이 있을 수 있습니다. 이때도 별도의 인력을 고용하기 애매하죠. 역시 저희 서비스를 이용하면 한 사람의 인건비를 온전하게 쓸 필요 없이 합리적인 비용으로 CS 응대가 가능해지는 겁니다. 저희쪽에서 응대하기 힘든 딥(deep)한 내용에 대해서는 메모만 받아놓고 기업의 담당자에게 연결시키기도 하구요. 또 해피콜이나 기존 고객에게 다른 상품을 추천하는 업셀링 같은 업무도 가능합니다. 요는 어떻게 기업과 업무 내용을 협의하느냐에 달려 있습니다.

듣고 보니 생각보다 다양한 경우의 수가 있겠군요. 그리고 업셀링까지 가능하다는 말씀에 귀가 솔깃하는데요?

네 제가 이 분야에서만 17년의 경력이 있고, 우리가 이제까지 해온 일이 그러한 일이므로 저희에게는 어려운 일이 아닙니다. 오히려 일반 기업의 콜센터보다는 저희가 지닌 전문성이 더 높겠죠.

비용은 어떤가요? 서비스 내용도 중요하기는 하지만 결국은 비용 대비 효율적이어야 할 텐데요?

비용은 당연히 인건비를 기준으로 책정됩니다. 인건비는 서로 협의한 업무량에 의해서 결정되구요. 협의한 업무량에 따라 한 명을 온전하게 쓸 것인지, 0.3명이나 0.5명 정도의 수준으로 쓸 것인지 판단합니다. 경우에 따라서는 1명 이상의 상담원에 매니저가 별도로 붙어야 하기도 하구요. 이렇게 업무량에 따라 할당되어야 하는 인력이 결정되면 그들의 인건비에 시설비 및 시스템 이용료 등과 약간의 마진을 얹어서 가격을 결정하게 됩니다. 저희 마진은 10% 이내로 결정하므로 기업 입장에서 자체적으로 인력을 고용하는 것보다 합리적일 것입니다.

표면적인 금액은 아주 저렴해 보이는 것만은 않으나 따지고 보면 이게 합리적이긴 하겠네요. 인력을 직접 채용하면 보이지 않는 비용이 많이 발생하니까요.

네, 인력을 직접 채용하면 생각보다 많은 비용이 들어갑니다. 채용하는 데 들어가는 비용, 복지 및 사대보험, 시설 및 공간 비용, 시스템 비용, 교육 비용, 해고에 따른 노무 비용 등 한 명의 인력에게는 상당히 많은 보이지 않는 비용이 발생하므로 실제 지급하는 급여보다 더 많은 비용을 생각해야 합니다. 그런 면에서 보면 저희가 제안하는 금액이 합리적이라 할 수 있지요.

비용이 합리적이라고 말씀하시니까 그 말이 사실이라면 한편으로는 안도가 되면서도 또 한편으로는 고개가 갸우뚱거려지기도 합니다. 말씀하신 대로라면 기업의 부담을 CS쉐어링이 다 떠안게 되는 것 아닙니까? 그럼 그 마진을 가지고는 지속적인 운영이 어려울 수도 있지 않을까요?

네, 좋은 지적이십니다. 저희는 CS 담당 직원을 정규직으로 채용하여 교육을 시킵니다. 그러므로 말씀하신 대로 인력 채용에 대한 부담을 저희가 지게 됩니다. 이 딜레마를 극복하는 키(key)는 ‘규모의 경제’에 달려 있다고 생각하고 있습니다. 그래서 저는 전국적으로 100개의 CS센터, 1만명의 고용 창출을 목표로 하고 있습니다.

혹시나 해서 드리는 질문이지만 요즘은 고객 문의가 전화뿐만 아니라 웹이나 톡을 통해서도 많이 들어오지 않습니까? 혹시 이것도 가능한가요?

네, 당연히 가능하며 저희 업무 범주에 포함되어 있습니다.

그렇군요. 말씀을 들을수록 저희 아이보스도 CS쉐어 서비스를 이용해야 하나 하는 생각이 드네요. 조금 민망하지만 다른 분들의 이해도 도울 겸해서 저희 아이보스 교육을 예로 들어 CS쉐어 서비스의 이용 방안을 좀 설명해주실 수 있을까요?

우선 생각할 수 있는 것은 교육 문의에 대한 응대를 저희가 맡을 수 있겠습니다. 응대는 전화 및 웹과 톡(플러스친구) 문의 모두를 포함합니다. 저희가 바로 응대할 수 없는 deep한 내용에 대해서는 저희가 아이보스 교육 담당자에게 연결시켜 드리면 될 겁니다. 다음으로는 교육 서비스 품질 향상을 위한 노력을 할 수 있겠습니다. 이를테면 수강 신청자에게 전화하여 교육에서 원하는 내용, 현재 상태 등을 미리 파악하여 교육에 반영하도록 할 수 있습니다. 교육이 끝나면 해피콜 성격으로 교육 내용에 대한 피드백도 받아야 합니다. 서면을 통한 설문조사는 제출하지 않는 분들도 많으시거든요. 그런 분들은 귀가하실 때 바로 전화로 물어보는 것이 좋습니다. 그 다음으로는 교육 매출 증대를 위한 업셀링 활동을 할 수 있습니다. 특정 교육을 수강한 고객을 대상으로 피드백을 받으면서 동시에 다른 교육을 추천할 수 있습니다.

그렇게까지 말씀을 들으니 더욱 마음이 동합니다.
ㅎㅎㅎ 만약 서비스를 이용한다고 하면 프로세스는 대략 어떻게 되나요?

좀 길어질 수 있으니까 대략적으로만 말씀 드릴게요. 경우에 따라 서비스를 바로 진행할 수도 있으나 그 전에 ‘분석 – 진단 – 계획’의 과정을 거치기도 합니다. 얼마나 많은 문의가 발생하고 있는지 그리고 문의 내용에는 어떠한 유형들이 있는지 등에 대해서 파악하고 이들 문의에 어떤 식으로 대응하고 있는지를 살펴봅니다. 그리고는 앞으로 유형별로 어떤 식으로 대응해야 할지 기본적인 스크립트를 짜서 본격적인 서비스를 진행하기 위한 준비 과정을 거칩니다. 이 준비 과정이 필요 없는 경우도 있지만 필요한 경우에는 이렇게 진행하고 이에 대해서는 1회성 비용으로 100만원을 청구하는데요. 이건 반드시 받아보시면 좋습니다. 그간의 업무상태를 한눈에 파악해 볼 수 있으니까요~

질문이 꽤 많았는데 성실히 답변해주셔서 감사합니다. 마지막으로 질문 한 가지만 더 하겠습니다. 다소 민감할 수도 있는 내용이긴 합니다만. 말씀하신 내용들을 들어보면 서비스 도입에 대해서 긍정적으로 생각되는 것이 사실입니다. 하지만 그럼에도 불구하고 이러한 내용들이 말로만 그럴 듯하게 내세워지는 것은 아닐까 하는 우려도 남아 있습니다. 무엇보다 실행이 중요한데, CS쉐어링의 실질적인 퍼포먼스에 대해서는 믿어도 되는 걸까요?

CS쉐어링은 10년 이상 100여개의 컨텍센터 운영노하우를 지니고 있는 컨택센터 아웃소싱 전문기업입니다. 이미 수많은 기업의 고객센터를 위탁 운영하여 그로 인해 한국능률협회 KSQI “한국우수콜센터”를 수상하기도 하였으며 고객사들로부터 “감사패”를 받아오며 혁혁한 업무의 능력을 검증 받아왔습니다.

그동안 중소기업, 스타트업의 애로사항 분석, 운영의 현실성, 고객만족도 향상, 산업별로 고객응대 분석의 결과로 나온 서비스가 CS쉐어링입니다.

고객의 단순문의는 자체적으로 처리하기에는 인력 자원이 아깝습니다. 그렇다고 방치할 수도 없습니다. 단순문의로 시작되었던 것이 고객불만으로 이어질 수도 있으니까요. 그러므로 고객접점관리는 경제성, 전문성, 보안성을 갖춘 CS 쉐어링에게 맡겨 주시면 좋을 것 같습니다.

제가 만나 뵌 임지은 대표님은 에너지가 넘치는 분이셨습니다. 그것도 기분 좋은 유쾌한 에너지. 탐방하러 갈 당시에는 CS 쉐어 서비스의 도입에 대해 약간의 가능성만 열어두고 있는 상태였는데 인터뷰를 하면서 진지하게 검토를 해봐야겠다는 생각까지 해버렸습니다. 제가 영업 당한 걸까요? ㅎㅎㅎ

사실 저희도 CS에 대한 고민이 한 가지 있었거든요. 처음에는 CS 담당으로 입사한 친구들도 업무를 좀 하다 보면 온라인마케팅에 대한 욕심들이 생기는 편입니다. 그래서 시간이 좀 지나면 전화 응대보다는 콘텐츠 작성이나 광고 관리와 같은 마케팅 업무를 더 좋아하게 되더군요. 이건 아이보스의 태생적인 한계라고 봐야 할지… 아무튼 이런 쪽의 업무 비중이 늘어나는데, 도중에 전화 등을 통한 문의가 오면 업무 흐름이 깨져서 집중을 잘 못하게 됩니다. 그게 반복되면 해당 직원이 대행사업부로 옮겨서 마케팅 업무에 전념하고 싶다고 요청합니다. 그러면 우리는 또 CS 담당 직원을 새로 구해야 하므로 CS쪽이 잘 개선되지 않는 악순환이 반복되었습니다.

그래서 이번에 서비스에 대한 소개를 처음 받았을 때부터 서비스 도입에 대해 염두에 두고 있었습니다. 설명을 들으면서 솔직히 유혹이 좀 들더군요. CS쪽은 외부에 맡기고 우리는 우리가 잘 할 수 있는 일에 집중하는 것이 맞지 않을까 하는 생각으로요. 솔직히 이런 서비스가 좋은지 좋지 않은지에 대해서는 판단하기가 너무 어려운 것 같습니다. 실행을 어떻게 하느냐에 따라 크게 다를 것 같아서요. 그래도 들어보고 일단 말이 되는 것 같으면 시도라도 한 번 해보고 결정하자는 생각이었습니다. 탐방 결과 말은 된다라고 생각을 하였고 그래서 저희도 일단은 시도해볼 생각입니다. 부디 실행 결과도 좋게 나와서 CS쉐어링이 많은 중소사업자의 CS에 현실적인 제안이 될 수 있기를 바랍니다.

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하트 아이콘CS쉐어러1호님 외 10명이 추천했습니다.

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