고객과의 약속은 목숨 처럼, 항상 친절하게 하십시오.

2004.11.06 17:48|

조선생|

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조회수3,987|

댓글2

안녕하세요?

저는 메이크스튜디오 운영자입니다.

소위 촬영세트를 판매하는 '쇼핑몰'운영자입니다.


저는 일에 있어 고객과의 약속은 목숨처럼 지킵니다.


예를 들어, 작은 부품 고장 혹은 불량이 저희 잘못이 아니고 사용자의 실수로 인한 고장이더라도 전화통화나 e-mail로 'a/s에 신경 써드리겠습니다'라고 말을 했던 경우는 반드시 무상으로 교환/수리 해줍니다.

그게 얼마만큼 손해인가는 안중에 없습니다.

즉, 말 한마디 한마디가 접대성 멘트가 아닌, 진실로 말을 해야하고 그 것을 지키느냐에 따라 고객 유치와 그 주변에 소개/판매할 수 있는 길이 열려집니다.


한가지 예로, 저는 얼마전 서울에 계신 한분께 촬영세트를 팔았습니다.

그분은 미국 직수입 청바지를 팔고계시는 쇼핑몰 운영자 분이셨습니다.

저희 제품을 받고, 1달 남짓 지난 후에 불이 안들어온다며 연락이 왔습니다.

스위치나 기본적인 것 들을 전화로 확인 후, 사용자의 실수로 전구에 충격이 가서 전구를 교체해야하는 상황이었는데, 저는 이 고객이 제일 처음 제품에 대한 문의를 하고 A/S에 신경써달라는 말을 기억하고 있어, 전구를 무상으로 택배요금까지 지불하며 처리해드렸습니다.

그분은 지금 미국에 이민가셔서 쇼핑몰을 운영중이십니다.

미국까지 가셔서 굳이 저희 제품을 주변분들에게 소개시켜주셔서 저희 제품 가격보다 더 높은 배송비를 부담하시면서 까지 저희와 거래를 하고 있습니다.

미국에서 웹사이트 구축업체를 만들어, 쇼핑몰을 구축하는 고객분들에게 저희 제품을 소개해주시는 고마운 협력업체가 되었습니다.

이 것이 해외수출 첫 개기가 되어, 급작스럽게 많은 제휴문의가 들어오고 있고, 대한민국을 대표하는 몇안되는 큰 기업과 제휴중에 있습니다.

또한 각종 신문사의 취재요청이 들어오고 있을만큼 '당장 돈이 안되는 것이지만' 발전할 수 있는 계기를 마련하게 되었답니다.



두번째 말씀 드릴 것은 '송금이 완료되고, 제품을 발송하면 끝이 아니다' 라는 것 입니다.

한번 고객은 영원한 고객입니다.

저는 영업직만 5년째로 어떤 사람에게 투자를해야 후일에 이익을 볼 수 있는지 느낄 수 있는 동물적 감각을 가지고 있습니다.

영업직 전문가 입장에서 말씀 드리고 싶은 것은 어떠한 고객이라도 친절히 / 신경을 쓰시라고 말씀 드리고 싶습니다.

혼자 작은 쇼핑몰을 운영중이시더라도 상품이 도착할때즈음 해피콜이나 메일등을 통해 제품 구입후 만족도를 체크하고, 불만족스러울 경우 여유가 되시는한 반품처리 혹은 a/s 처리를 해주십시오.

한분의 고객이 계시는데, 단돈 5,000원 짜리를 구입하면서 요것저것을 따지며 수십통의 전화가 걸려오고 몇차례나 똑가은 질문을 반복하면서 '정말 싫은 손님' 처럼 느껴지더라도, 그 고객에게 신경쓰셔야 합니다.

그 작은 일들이 모여 입소문이 나게되고, 돈을 주고 광고를 해야만 매출을 올릴 수 있는 지금 같은 시기에 일정한 트래픽이라도 매출이 높이 더욱 증가하는 효과를 얻을 수 있고, 한번 구입했던 고객 주변사람들의 구입 확률이 매우 높아지게 됩니다.

만에 하나, 한분의 고객에게 불만이 터져나온다면 그 한분의 고객으로 인한 피해는 미리 짐작하기 힘들정도로 커질 수 있습니다.


지금 운영중이신 쇼핑몰이 매일 수차례 TV나 큰 언론 매개체에 방송되고 있지 않다면, 고객 한분 한분께 신경을 쓰셔야합니다.



세번째, 친절하십시오.

전화비를 아끼시면 안됩니다.

요즘 핸드폰 정액요금과 일반전화도 무제한 정액요금등의 상품이 많이 출시 되었습니다.

한달 전화비조로 10만원 남짓한 돈을 투자할까 하시는분은 사업을 접으십시오.

홈쇼핑에서도 '해피콜'을 강조하는 이유는, ARS처럼 딱딱하고 반문없이 들어야하는 매정함 보다도 따뜻한 사람과의 대화에서 비롯되는 신뢰감과 믿음이 추후 얼마나 회사에 이익을 가져다 주는지 알기 때문에 수십/수백명의 전화통신요원을 두더라도 그 일에 투자를 하는 것입니다.

행여나 발송 주소가 정확하지 않거나 오타가난 경우나, 제품 구입시 문제가 있을 경우 e-mail 보다는 전화를 통해 하시길 바랍니다.

그리고 친절히 대통령 혹은 큰 윗 어르신을 대하듯 기분좋은 목소리로 지속적으로 웃으면서 고객의 말을 끝까지 듣고 통화 하십시오.


당신의 친절한 전화한통이 지출 금액으로 따지면 수십원/수백원/수천원이 될지 모르지만, 고객에게 엄청난 신뢰를 얻을 수 있습니다.

지금 당장 하루 매출에 신경쓰며 소위 돈안되는 손님은 대충 넘겨버리는 것에 대해 반성하십시오.


여러분께 너무나 해주고싶은 말들이 많습니다.

저 역시 돈벼락 맞은 운좋은 사람은 아닙니다만, 준비기간 3개월, 현재 운영기간 3개월 총 6개월만에 이룩한 이 모든 것들 을 자랑스럽게 여기며 열심히 코피흘려가며 뛰어다닐 것입니다.

오늘은 비가오는군요. 모두들 건승하십시오.

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