고객 유형에 따른 대응 요령

2004.11.06 17:51|

신용성|

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조회수3,912|

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빨리 빨리형 고객

일 처리가 조금만 늦어도 빨리빨리 해 달라고 재촉이 심한 고객입니다. 이런 고객은 기다리지 못하고 "언제 되느냐?", "이렇게 하라." 독촉합니다. 이 때는 가부를 분명히 해야 합니다. "글쎄요?", "아마..", "저..."하는 식으로 애매한 말을 쓰면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 곤두세우게 됩니다.

그러나 만사를 시원시원하게 서비스하는 모습을 보이면 이런 사람처럼 다루기 쉬운 고객도 없습니다. 따라서 이런 고객들에게는 말은 시원시원하고 행동은 빨리빨리 하는 것이 좋습니다. 늦어질 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해주고 양해를 구합니다.


이것저것 트집을 잡는 까다로운형 고객

이러쿵저러쿵 말 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객입니다. 이런 고객에게는 이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 가장 효과적입니다. "옳습니다", "확실히 예리하시군요"한 다음 "저도 그렇게 생각하고 있습니다만..."하고 설득합니다. 이런 종류의 고객에게는 잠자코 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응법이 좋습니다.


싹싹하고 쾌활한 명랑형 고객

싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 사람입니다. 그렇다고 마음을 놓아서는 안 됩니다. 만만하게 여기면 "사람 우습게 보는데?"하며 꽁하는 마음을 먹을지도 모릅니다. 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객입니다. 단, 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의해야 합니다.


온순하고 과묵한 얌전한 고객

"미안합니다만"하고 저자세로 나오는 온순한 고객입니다. 이런 얌전형의 과묵한 고객들은 속마음을 헤아리기가 어렵습니다. 조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 잘 하지 않습니다. 저자세이지만 속으로는 날카롭게 관찰하고 있는 무서운 고객일 경우도 있으므로 예의 바르게 응대해야 합니다. 정중하고 온화하게 대해 주고 잎은 차근차근 빈틈 없이 처리해 주도록 합니다.


의심이 많은 고객

처음 거래시에 이것저것 캐묻고 이리저리 갸우뚱하는 의심이 많은 고객입니다. 이런 고객에게는 자세한 친절도 때로는 의심의 대상이 되기도 합니다. 그러므로 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하고 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 하는 것도 좋은 방법입니다.


뽐내는 거만형 고객

별로 잘난 것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만한 고객입니다. 이런 고객은 담당직원 따위는 거들떠보지도 않고 티를 내는 고객으로 소위 뽐내는 고객이니다. 안하무인격으로 큰소리치는 거만형의 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋습니다. 제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려두는 것이 중요합니다. 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많습니다.

자료 출처 : 대박터진 쇼핑몰 노하우 훔쳐보기 (김동희/홍성근 공저)

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 신용성
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