병원 마케팅의 핵심 우리 병원의 현실적 장점 찾기

2016.10.19 21:05|

닥터마케팅|

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병원 마케팅의 핵심

우리 병원의 현실적 장점 찾기

 

 

 

먼저, 한 열흘간 갑자기 일이 바빠져서 새글을 못쓰고 있었는데

이렇게 많은 관심과 격려를 해주셔서 몸둘바를 모르겠습니다.

정말 감사합니다. 근데 부담은 두배로 커졌네요 ^^;; 

하지만 이왕 시작한거 다시 용기 내보겠습니다. 

 

 

 

오늘 할얘기는 마케팅 포인트로 삼을 수 있는 우리 병원의 장점은

어떤것들이어야 하는지 정리를 해 보려 합니다. 앞선 글에서도 말씀드렸지만

광고를 뭘 하고 얼마를 써야 하느냐가 중요한게 아닌 

우리 병원만의 장점 만들기가 왜 중요한지 다시 한번 강조하고

어떻게 장점을 찾고 만드는지에 대해 얘기해 보겠습니다.

다만, 구체적인 방법론은 글로 하기엔 너무 길어질테니 간단히 언급하는 부분에 

대해선 이해를 바라겠습니다.

 

 

 

1. 현재 우리 병원의 장점은 정말 '인정'받을 만한 것인가?

 

 

 

먼저, 지금 여러분들의 병원 홈페이지에 적혀있는 우리 병원의 장점을

한번 찾아 보세요. 그리고 그것을 한줄씩 간략하게 쭉 적어 내려 보시길

바랍니다.

 

몇가지나 있는지 한 번 보시고 이제 부터는  병원의 일원으로서가

아닌 실제 고객의 입장에서 고객의 시각에서 그 장점들을 보고 

충분히 '인정'이 되는 장점이 몇개나 되는지 한 번 O,X표로

표시해 보시기 바랍니다.

 

다시 한번 말하지만, '고객'의 입장에서 '인정'이 되는 부분입니다.

즉, 아직 우리 병원에 오지 않고 홈페이지만 보셨다는 가정이 아니라

우리 병원에 오셔서 의료서비스를 받고 돌아가실 때 우리가 정리한

우리 병원의 장점을 정말 느끼고 가겠구나 하고 확실하게 판단되어지는

것에만 O표를 해보시기 바랍니다.

 

몇개나 해당이 되는 지요?

대부분이 O에 해당되신다면 이미 잘 셋팅되어 계신것이고 그렇지 못하다면

그러한 장점이 현실적인게 아닌 너무 두리뭉실한 '개념'에만 그치고 있어서는 

아닐까요?

 

그렇다면 고객에게 '인정'받는 장점이 아닌 그저 우리가 이러면 좋아하겠지하는

'주장'일 뿐이라는 뜻입니다. 그리고 그 '주장'은 많은 병원들이 다 하는

'같은 주장'입니다. 

 

물론 병원은 특성상 제품을 판매하는것이 아닌 진료와 치료 그리고 무형의 서비스를

판매하는 곳인데 그렇다고 해서 너무 상업적인 냄새로 유인할 수도 없기에

애매모호한 표현이 아주 없을 수는 없습니다. 

 

하지만, 더욱 그렇기에 우리는 최대한 뻔하고 애매모호한 것이 아닌 고객이 

실질적으로 '인정'해줄 장점을 찾거나 만들어낸다면 그것이 우리 병원의

경쟁력이 될 수 있는 핵심 마케팅 포인트가 될 수 있는 것입니다.

 

 

 

2. 병원의 장점을 찾는 올바른 방향

 

 

병원의 핵심역량이라는 것은 너무나도 자명하고 어쩌면 뻔할지도 모르겠습니다.

병원에서의 가장 근본이 되는 경쟁력은 원장님의 실력이겠지요.

탁월한 진료, 그리고 수술 능력. 이것이 확실하다면 그 병원은 어떻게든

성공할 수 있진 않을까요? 

 

치료의 개념이 주가 되는 외래 고객이 많은 내과, 소아과, 이비인후과,치과 등의 

진료과목 뿐만 아니라 보완과 개선의 개념이 주가 되는 성형이나 에스테틱, 

시력교정, 비만 등을 주로 하는 비급여 진료과목의 병원이라 할지라도

근본은 원장님의 실력일 것입니다.

 

 

하지만, 원장님의 실력이라는 것을 객관화시켜 '인정'받기라는 것은

쉬운일은 아닙니다. 또한, 모든 원장님들이 의료스킬로 확실한 차별화를 

가져갈 수 있는 것도 아닙니다. (원장님의 탁월함이 있다면 더 바랄게 없겠지요)

그렇기 때문에 어쩌면 차별화라는 것이 너무도 어려운 과정일 수 있습니다. 

그렇다고 원장님마다 실력의 레벨을 부여하는 인증제가 있는것도 아니고 

이를 객관화하여 고객들에게 어필한 다는 것은 여러가지 여건상 

너무나 어려운 일입니다.

 

 

그렇기 때문에 원장님의 탁월함을 확실하게 '인정'받는 노력도 중요하겠지만

고객의 병원 선택 요소의 핵심을 '원장님'에서 '우리병원'으로 전환시켜 생각해 

보는게 마케팅적으로 더 의미 있는 작업일 수 있습니다.

 

 

물론, 다시한번 말하지만 원장님의 '탁월함'을 이길 수 있는 핵심역량은 

없습니다. 하지만, 마케팅 관점에서 그 소재를 빼고 얘기하자는게 아닌

고객입장에서는 그 '탁월함'의 가치를 확신하기 어렵고 또 병원입장에선

부가적인 차별화로 고객에게 어필할 수밖에 없는것이 현실적으로 많기에

원장님의 브랜딩 보다는 병원의 서비스 차별화를 통한 브랜딩이 보다

성공포인트가 될 수도 있습니다.

 

 

병원의 브랜딩은 그 병원의 색깔을 나타낸다고도 할 수 있겠습니다.

병원의 간판 이름을 알리는게 브랜딩은 아니라고 생각합니다. 우리 병원은

이런게 좋은 병원입니다라고 확실하게 전달할 수 있는것이 진정한

브랜딩이라고 말하고 싶습니다.

 

병원의 슬로건은 좀 다른 차원이고 더 상위 개념이 될 수 있어 

다소 추상적일 수도 있겠으나 마케팅적으로 봤을때 병원의 브랜딩은 

좀 더 구체적이고 현실적이어야만 효과가 있습니다. 

특히, 원장님 혼자가 아닌 모든 스텦이 참여하고 수행할 수 있어야 합니다.

 

하지만 대부분의 병원에서 꺼내놓는 장점은 너무 추상적이고 다양하며 

병원의 규모나 인력구조상 감당하기 어려운 얘기를 꺼내놓는 경우가 많습니다.

이럴 경우 고객에게 어필하기도 밋밋해지고 실제 방문한 고객이 받는 만족도

또한 떨어질 수 밖에 없어서 효과적이지 못합니다. 

 

 

그렇다면 어떻게 해야할까요?

 

 

작은것에서보다 시작해 보시기 바랍니다. 

먼저 원장님도 꼭 같이 함께 우리 병원의 장점은 뭘까하고? 자유 토론을 한번

해보시길 권합니다. 다만, 처음엔 막연할 수 있으니 그간 고객들에게

받았던 칭찬 사례나 만족 사례 같은 내용을 한번 되짚어 봅니다.

그러한 사례 속에서 이런건 우리가 잘하는 것 같은데? 이런건 괜찮은데?

라는게 있다면 프로세스적으로 구체화 시켜 봅니다.  다만, 누차 강조하지만

고객시각에서 꼭 확인하셔야 한다는 점이구요.

 

 

혹여나 특별히 잘하는게 없는거 같은 결론이 나오면... 조금은 우울해 지겠지만

그럼 우리가 못하고 있는 부분에서 당장 고쳐 볼 수 있는게 뭘지 정해봅니다.

너무 많이 고치려 하지말고 한두개로 한정하여 정하되 대신 정말 그 부분에서는

오! 훌륭해요! 라고 고객이 말할 수 있는 수준까지는 꼭 의견을 모아봐야 합니다.

 

예를 들어 우리 병원은 수술시에 절대 무서워하지 않는 병원으로 만들겠다 라든지, 

수술 상담시 정말 자세하게 수술 과정을 사전에 설명하고 회복과정에서 

정말 꼼꼼하게 고객을 챙겨보겠다라던지,  완벽한 수술을 위해 하루에 정해놓은 

수 만큼만 수술을 하겠다라던지... (병원에 따라 포인트가 분명 다를겁니다.)

 

그리고 그것을 지키기위해 프로세스를 꼼꼼히 만들고 고객에게는 어떻게 

표현하겠다는 매뉴얼도 만들어 보고... 이러한 작업을 하다보면 뭔가가 

튀어 나옵니다. 억지로 생각으로만 셋업 하지 말고 실제로 행할 수 있는 것을 

만들어 봐야 합니다. 그리고 그것에 적절한 키워드나 네이밍을 부여 합니다.

 

물론 원장님 혼자서 이렇게 저렇게 하자! 라고 할 수도 있겠지만, 원장님의

영역이 있고 또 병원에서는 싫든 좋든 고객이 접점하는 스텦이 적어도 2명 이상일 

수 밖에 없기에 이러한 프로세스는 전 스텦이 같이 함께 만들어야만

그 현실 가능성이 높아 집니다.

 

그렇게 설정된 우리 병원의 장점 프로세스를 실제 고객들에게 제공해 봅니다.

그리고 적절한 측정을 해봅니다. 상황에 따라 방법은 좀 차이는 있겠지만

고객의 반응이라던지 아님 간단하 설문형식도 있을 수 있구요.  

 

긍정적인 피드백과 반응이 보인다면 이제 그것을 좀더 발전시켜 볼 수 도

있을것이고 또 다른 장점을 발굴해 나가는 노력을 또 해봅니다. 물론 시간은

좀 걸릴 수 있겠지요. 하지만, 이러한 노력은 결국

 

병원 마케팅의 핵심인

 

"우리 병원을 선택하게하고 또, 병원에서 의료서비스를 받은 후 다시금 그 병원을 찾게

 만드는 모든 것" 

 

이 되고 이를  토대로 스토리와 카피를 만들고 광고 소재로 꾸준히 밀어보면

지금과는 확연히 다른 결실을 맺을 수 있게 됩니다. 나아가서는 병원마케터가 꿈에 그리는

이상인 마케팅이 더 이상 필요없는 병원으로 한 걸음 다가가게 되는 첫걸음이 

될것이라고 믿어 의심치 않습니다.

 

 

 

다음 편에서는 

 

우리 병원을 찾은 고객-그 소중함과 미래를 위한 씨앗

고객 Insight 측정을 통한 마케팅 방향 설정

에 대해 얘기해 보겠습니다.

 

 

 

:::D.M:::

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