온라인 쇼핑몰을 위한 불만 고객을 단골 고객으로 만드는 방법

2016.03.16 15:20|

ecfinder|

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온라인 쇼핑몰을 운영하면서 부정적인 리뷰는 두려운 존재입니다. 


지금 사업을 시작했든, 오랫동안 사업을 해왔든지, 온라인 상에서 부정적인 리뷰 의견을 보는 것은 업체 입장에서는 레드카드를 받는 듯한 느낌일 수 있습니다. 

그러나, 적절한 방법을 이용한다면 이러한 부정적인 리뷰를 업데이트한 불만고객을 나의 소중한 단골 고객으로 만들 수 있는 기회로 바꿀 수 있습니다. 


오늘 포스트에서는 부정적인 리뷰에 대응하고 이를 방지하며 이를 바탕으로 향후 고객들을 다시 끌어들일 수 있는 온라인 상의 좋은 이미지를 구축할 수 있는 방법에 대해 살펴볼 것입니다. 

페이스북 댓글에서부터 제품 리뷰까지, 가장 다루기 힘든 온라인 환경에서도 대응할 수 있는 방법에 대해 다루도록 하겠습니다. 


전세계 고객의 97%가 브랜드에 대한 호감은 고객서비스가 가장 큰 영향을 미친다고 대답했다고 합니다. 

따라서 고객의 문의나 리뷰에 대한 적절한 대응은 그 어느 때 보다 중요한 현실입니다. 


자! 이제 부정적인 리뷰나 불만 고객을 효과적으로 대응하고 단골 고객이 많은 커뮤니티를 구축하는 방법에 대해 살펴볼까요?


부정적 리뷰는 빠르게 대응하세요!

 

일단 부정적 리뷰를 확인하면, 가장 먼저 가능한 한 빨리 그에 대한 답변을 해야합니다. 

시간이 중요한 온라인 세계에서 빠른 대응이 필수입니다. 

부정적 리뷰를 단순히 무시해서는 안 됩니다. 

그런 리뷰가 없기를 바란다 하더라도, 해결책을 찾고 그에 대한 조치를 취하지 않는 한 문제가 해결되지는 않습니다.


SNS 계정과 리뷰사이트 등을 주시하고 통제할 수 없을 정도로 퍼져나가기 전에 문제점을 확인해야 합니다. 고객 리뷰 및 댓글에 대한 정기적인 모니터링은 부정적인 이미지로 인한 손실을 최소화할 뿐만 아니라 고객들의 반응을 최대한 자세히 확인할 수 있다는 측면에서도 중요합니다.


또한, 부정적인 리뷰나 댓글을 삭제하고 싶더라도 삭제해서는 안 됩니다.  

자신들의 의견이 무시되거나 삭제되었다는 것을 알 경우 실망한 고객들을 더욱 화나게 만들기만 합니다. 

다만, 불만 고객이 지나치게 비합리적이거나 악의적인 태도를 보일 경우에는 예외이며, 나쁜 영향을 미치기 위한 리뷰를 조정하는 것은 너무 어려워 할 필요 없습니다!


불만고객이 단순한 악플러라고 의심되는 경우에는 아무 대응도 하지 않는 것이 최선입니다. 

이러한 경우에는 진정한 해결책을 찾으려고 하지 않기 때문에 무언가 조치를 취하려고 하는 경우 사태를 악화시키기만 할 뿐입니다.


이제, 부정적 리뷰를 확인했다면, 이제 해결을 해야겠지요.

아래 명심해야 할 3가지가 있습니다! 


1. 최대한 빨리! 

일이 잘못되어 가고 있을 경우, 그냥 앉아만 있어서는 안 됩니다. 

고객 중 누군가가 화가 났다면, 가능한 한 빨리 접촉해 문제를 해결하고 사태가 악화되는 것을 막아야 합니다.


해당 고객과 우선적으로 연락하고 - 고객이 최초로 불만을 제기한 시점으로부터 24시간 이내에 조치를 취하도록 해야 합니다.


 

 

2. 공개적으로! 

누구나가 실수는 할 수 있습니다. 하지만 실수가 확대되거나 반복되도록 해서는 안 됩니다. 

고객의 부정적 의견에 대해 책임감을 가지고, 부정적 의견에 대해 공개적으로 대응해야 합니다. 


해당 고객에게 고객이 겪은 경험에 대해 회사가 공개적으로 책임을 질 것이라는 사실을 표현하는 것뿐만 아니라 다른 고객들에게는 책임감과 투명성을 소중하게 생각하는 책임 있는 업체임을 알릴 수 있는 중요한 기회이기도 합니다. 


3. 능숙하게! 전문적으로!

많은 시간과 노력을 기울인 쇼핑몰의 경우, 부정적 리뷰는 특히 더 안좋은 영향을 미칩니다.  

고객의 불만에 답변 할 경우, 냉정함을 잃지 않고, 개인적으로 불만을 받아들인다거나 책임을 전가해서는 안 됩니다. 


논쟁을 벌이지 말고, 변명을 해서는 안되고 또 고객을 비난해서도 안 됩니다. 

최대한 친절하고 정중해야합니다. 그것이 바로 고객과 함께 오래할 수 있는 방법입니다. 


고객의 입장에서 생각하세요.

 

부정적 리뷰는 감정이입이 중요합니다. 

고객의 입장에서 생각하는 것은 보다 효과적인 대응방안을 마련하는 데 있어서뿐만이 아니라, 고객들이 자신의 생각이 받아들여지고 중요하게 여겨지고 있다고 느끼도록 하는 데 있어서도 중요하기 때문이죠.


할 일이 없어서 SNS 계정이나 온라인 쇼핑몰에 부정적인 리뷰를 남기는 고객은 없을 것입니다. 

부정적 리뷰를 작성하는 데는 많은 노력이 들어가고 누군가가 회사에 대해 무언가를 작성하려고 했다면 그것은 그들이 실제로 좋지 못한 경험을 했고 누군가가 그 문제를 해결해 줄 것을 기대한다는 것을 의미합니다.


고객의 관점을 보다 잘 이해하기 위해서는 본인이 특정 회사에 대해 안 좋은 경험을 했을 때를 생각해 보면 좋습니다. 그 경험이 배송 문제였는지 사이트 문제였는지 또는 안좋은 품질이었는지 그 당시 본인이 느꼈던 감정과 상황을 떠올려보세요. 아마 당황스럽고 화가 났겠지요.


불만 고객이 느끼는 바를 해결하고 고객이 지금 상황이 얼마나 당황스럽고 화가 나는 상황일지를 인정하고 부정적인 리뷰일지라도 그 리뷰를 중요하게 생각하고 있음을 강조하세요. 

 

 

사과와 제안방법


사과는 성공적인 대응방안 마련에 있어서 중요한 부분입니다. 

불만고객에게 연락할 경우, 불만상황과 그 상황으로 인해 고객이 느꼈을 감정 모두에 대해 사과하는 것이 좋습니다.  

사과내용은 고객의 당혹감에 대한 책임을 느끼고 실수가 있었음을 인정하는 내용이어야 합니다. 


또한 고객이 경험한 모든 상황에 대해 최종적인 책임을 져야 합니다. 

책임을 인정하고 상황을 해결하기 위한 조치를 취함으로써, 고객의 안좋은 감정을 누그러뜨릴 수 있으며, 긍정적인 이미지를 구축할 수 있습니다. 


상황을 바로잡고 고객을 얼마나 소중하게 생각하는지를 보여줄 수 있는 기회를 찾도록 해야 합니다. 고객과의 대화는 부정적인 의견일지라도 고객이 업체에 대한 좋은 인상을 줄 수 있는 기회가 됩니다.


문제의 원인을 찾고 가능한 한 명확한 방식으로 이를 해결할 수 있는 제안을 해야 합니다. 제품 결함일 경우에는 교체를 해주고, 주문처리 과정에서 문제가 있었다면 불편을 겪은 데 대한 보상 차원에서 할인쿠폰을 제공한다든지, 제품 자체에 만족하지 못한다면 완전 환불을 해주는 방법 등을 고려해야 합니다. 

 


고객 중 누군가가 부정적 리뷰를 쓰는 데 시간을 소비했다면, 이것은 무언가가 실제로 잘못되었고 이 문제에 대해 신경 쓰고 있음을 알릴 필요가 있다는 것을 의미합니다. 고객이 만족할 수 있도록 문제를 해결하고 상황이 악화되지 않도록, 고객이 제기한 문제를 해결하는데 있어서 가능한 한 많은 내용을 알고 가능한 빨리 대응할 필요가 있습니다. 

 

 

특정문제에 관해 마련한 해결책에 대해 검토하는 것은 처음 단계에서 해결책을 찾는 것만큼이나 중요하다고 할 수 있습니다. 신속하고 예의 바르게 응대한다고 할지라도, 문제를 해결하기 위한 조치 없이는 그 어떤 말도 소용이 없습니다. 


해결방안을 제시한 후에도 문제가 지속된다면, 고객이 나중에 연락할 수 있는 이메일이나 전화번호를 알려주는 것이 좋습니다. 대화를 개인적인 채널로 가져가는 경우 문제를 해결하는 데 더욱 전념할 수 있고 보다 손쉬운 해결책을 마련하는 데 도움이 될 수 있습니다. 


부정적인 리뷰도 미래를 위한 조언이예요. 

모든 부정적 리뷰를 긍정적인 충고 중의 하나로 인식해야 합니다. 

고객이 문제를 겪었다면, 무엇인가 고장 났다는 것이고 개선의 여지가 있는 것입니다. 

정확히 무엇이 잘못되었는지를 파악하고 동일한 문제가 다시 발생하지 않도록 향후 계획을 마련해야 합니다.


때로는 내 쇼핑몰의 약점을 들여다보는 것이 힘들 수도 있으나, 누구도 완벽할 수는 없습니다. 

고객으로부터 새롭고(때로는 고통스러운) 정직한 의견을 듣는 것은 성장할 수 있는 쇼핑몰을 만드는데 있어서 중요한 부분입니다. 


불만고객이나 부정적인 리뷰를 통해 무엇이 잘못되었는지를 정확히 파악한 뒤, 향후에 이를 어떻게 방지할 수 있는지의 문제에 대해 심각하게 고려해 보아야 합니다. 직원들에게 얘기하고 시스템 상의 오류를 파악하거나 유사한 문제를 해결할 수 있는 새로운 프로세스를 만들어야 합니다.


불만 고객뿐만 아니라 다른 고객 누구도 다시 동일한 문제가 발생하지 않게 할 수 있을 뿐만 아니라 성공적인 쇼핑몰을 만들 수 있는 능력이 향상되는 것을 의미하기 때문이지요.   


긍정적 리뷰를 많이 얻을 수 있도록 하세요!


긍정적 리뷰는 쇼핑몰에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 

SEO를 개선하는 것에서부터 전환율또는 판매량을 큰 폭으로 상승시키는 일까지 고객으로부터 좋은 리뷰를 얻는 것은 비즈니스에 있어서 좋은 흐름으로 바꿀 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 


효과적으로 부정적 리뷰를 관리하는 것이 사업의 밝은 미래를 위한 좋은 방법이듯이, 만족감을 표시한 고객들이 자신들의 생각을 다른 이들과 공유할 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 

긍정적인 리뷰는 온라인에서 좋은 이미지를 강화하고 새로운 고객들에게 SNS인증을 유도하기도 합니다.


사람들은 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 남기는 것에 대해 훨씬 열정적일 수 있기 때문에 때로는 제품에 매우 만족한 고객들이 제품에 대해 얼마나 만족하는지를 공개적으로 표현하도록 하게끔 유도할 필요가 있습니다. 


기존 고객으로부터 보다 긍정적인 리뷰를 얻어낼 수 있는 몇 가지 간단한 방법에 대해 살펴볼까요. 


1. 좋은 서비스 또는 제품을 제공하세요. 

어떻게 보면 당연한 것일 수도 있지만, 보다 나은 리뷰를 받는 방법 중 가장 중요한 부분입니다. 

고객들에게 우수한 제품과 서비스를 제공하면, 고객들은 극찬하는 내용의 리뷰로 보답하기도 합니다. 고객들의 니즈와 힘들어하는 부분을 예상함으로써 고객이 항상 만족할 수 있는 새로운 방법을 찾으려고 노력해야 합니다.  


2. 커뮤니티에 참여시키세요.

긍정적 리뷰를 얻을 수 잇는 가장 좋은 방법 중 하나는 적극적인 온라인 커뮤니티를 활성화하는 것입니다. 정기적으로 팬을 소셜미디어에 참여시키고 부정적 리뷰를 남기기 이전에 새로운 문제를 확인할 수 있도록 공개적인 대화를 주시해야 합니다. 고객과의 관계 형성에 보다 적극적으로 임할수록, 고객은 자신의 긍정적인 경험을 더욱 많이 공유하게 될 것입니다.


3. 고객에게 질문하세요

종종 확고한 리뷰를 얻는 것은 질문만큼이나 쉽습니다. 

어떤 고객이 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 더 많은지를 확인하고 이들에게 간단하면서도 흥미로운 이메일을 보내 보세요. 이 경우 목표가 되는 이상적인 고객은 장기 고객이고 최근에 회사 제품에 대해 좋은 경험을 한 고객들이 되는 것이지요. 



그동안 불만고객, 부정적인 리뷰로 고생하셨나요?

그 때마다 대응은 어떻게 하셨나요?

오늘 포스팅을 참고하셔서 불만고객에 대응 전략 한번 세워보세요.  

 


 

 

 

온라인 쇼핑몰에서 떠나는 내 고객! 언제까지 보고만 계실건가요?

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