온라인 쇼핑몰 마케팅을 위한 고객 유형 분석!

2016.01.22 14:18|

ecfinder|

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안녕하세요!

이커머스 관련 블로그 ECFinder(http://blog.naver.com/ecfinder)운영자입니다. 

 

제가 블로그에 업데이트 한 포스트 중 보스님들에게 도움이 될까해 업데이트 합니다^^

 

도움이 되길 바랍니다. 날씨가 추워요~~ 감기조심하셔요

 

 

 

온라인 쇼핑몰 마케팅을 위한 고객 유형 분석!  

 

 

 

온라인상에서는 고객이 어떤 사람인지 알기는 어렵습니다. 오프라인 매장과 달리 온라인 쇼핑몰은 익명으로 둘러싸여 있으며, 고객의 쇼핑 스타일, 위시리스트 등은 IP 주소와 키보드 조작 정보, 마우스 클릭 등 온라인 행동으로 나누어지기 때문입니다.  


이러한 익명성은 온라인 쇼핑몰 운영자들의 마케팅을 더욱 어렵게 합니다. 

고객에 대해 아무것도 모르는데 어떻게 대응을 해야 할까요?

또한 고객이 보이지 않는데 어떻게 이벤트나 캠페인을 진행할 수 있을까요?


우리 모두는 온라인 쇼핑할 때의 특유의 성격이 있습니다. 온라인 성격은 현실의 스타일이나 외모 매너와 같은 개인의 특징을 나타냅니다. 

마케팅 진행 전 고객의 온라인 성격을 이해하는 것은 타겟팅을 위해 필수조건이라고 할 수 있습니다.  


그렇다면  온라인 쇼핑몰 마케팅에 활용할 수 있는 온라인상 고객의 성격 유형은 어떠할까요?


위시리스트 매니아형

 

장바구니 단계에서 구매 포기가 가장 많은 유형이라고 할 수 있습니다. 


위시리스트 매니아들은 현실 세계에서 아이쇼핑을 하는 사람과 비슷합니다. 위시리스트 매니아는 꿈만 꾸고 인스타그램이나 핀터레스트를 통해 원하는 제품을 이미지를 찾고는 잊지만 실제로 구매하는 것은 거의 없습니다. 


온라인 쇼핑몰의 장바구니는 가상이기 때문에, 위시리스트 매니아가 장바구니에 물건을 넣는 것만으로 그 물건을 소유 한 기분에 잠길 수 있습니다. 실제로 요금을 지불 않고도 뭔가 멋진 물건을 구입했을 때의 행복감을 누리고 있는 것이지요.


위시리스트 매니아들을 구매를 유도하기 위해 어떤 마케팅을 할 수 있을까요? 

많은 제품을 넣은 장바구니에서 아무것도 구입하지 않고 포기했다면 그중 한두 개의 제품에 할인을 제안할 수 있을 것입니다. 

사용자가 사이트에 구매는 생각하지 않지만 찾아보기 위해 방문했을 때 할인 제안으로 결제까지 유도할 수 있습니다. 


브랜드 선호형

 

브랜드 제품을 선호하는 소비자를 대응하는 것은 다소 어렵습니다. 이 유형의 소비자는 최고의 충동구매 소비자이기 때문입니다. 모양과 기능이 아닌 브랜드를 중요시하는 소비자이며, 감정적으로 쇼핑을 합니다. 

브랜드 선호형 소비자에게 이 상품이 필요하다는 것을 어필하기보다는 '이 제품이 어떤 기분을 느끼게 해준다'라고 어필하는 것이 더 중요합니다. 


브랜드 선호형 소비자는 구매 내역을 통해 구분할 수 있습니다. 사이트에서 이미 구입한 경험이 있는 브랜드 제품 위주로 둘러보고 제품 디자인은 같으나 색상이 다른 제품이나 액세서리를 여러 시간 동안 둘러본다면, 그 사용자는 브랜드 지향형이라고 할 수 있습니다. 


이러한 유형의 소비자가 눈앞에 보이지 않는데 어떤 마케팅을 진행해야 할까요?

소비자 감정에 호소하는 것입니다. 제품 정보는 최소한의 수치와 데이터 표시로 시선을 사로잡지 않도록 합니다. 브랜드 선호형 소비자는 자세한 정보에는 관심이 없기 때문이죠.

자세한 정보 대신 멋있거나 아름다운 사진과 함께 마음을 사로잡을 수 있는 문구를 표시하는데 더 집중해야 합니다. 

브랜드 지향형 소비자가 주 고객인 사이트라면 그 소비자 성향에 맞추도록 하세요!

 


합리 주의형

   

브랜드 지향형 소비자와 정반대의 성향이 합리 주의형입니다. 이러한 유형은 대부분 예산에 맞는지에 주목합니다. 합리 주의형은 제품 가격과 제품을 사용함으로써 얻을 수 있는 만족의 비율을 고려해 실용적이고 적절한 구매를 결정하려고 합니다. 


합리주의형 소비자가 많다면 브랜드 지향형 소비자와 달리 정반대의 전략을 취할 필요가 있습니다. 제품의 가치, 만족스러운 점을 눈에 띄도록 명시하고 그러한 점이 사이트 앞에 나와 있도록 하여 인지하기 쉽도록 하면 좋습니다. 제품에 대한 자세한 정보도 합리 주의형에게는 매우 중요한 요소입니다. 

합리주의형 소비자의 니즈를 존중해 가급적이면 많은 정보를 제시하면 좋습니다. 제고하는 정보가 많을수록 합리주의형 소비자는 지식을 얻고 만족할 수 있습니다. 그 만족도가 높아지면 결국 구매로 이어지고 경쟁 사이트로 이탈을 방지할 수 있습니다. 


철저한 조사형

 

 

모든 상품 리뷰를 확인하거나 인기 상품 순위 등을 모두 확인하고 페이지를 위에서부터 아래까지 둘러보는 소비자는 철저한 조사형으로 분류했습니다. 

이러한 유형의 소비자는 가능한 최선의 구매를 하고 싶다고 생각하고 있습니다. 결정을 하기 전에 이러한 유형의 소비자 자신도 조사하다 스스로 지쳐 버리는 경향도 있습니다. 


철저한 조사형의 문제는 불안감입니다. 쇼핑몰 사이트에서 너무 많은 선택사항이 있다면 당황하고 모든 브라우저를 닫아버리게 됩니다. 너무 많은 옵션과 선택 정보들은 쇼핑의 즐거움이 아닌 당황감을 주게 됩니다. 


쇼핑몰 사이트의 상세 페이지는 잘 기획해야 합니다. 철저한 조사형 소비자에게 제시하는 옵션을 제한할수록 좋습니다. 또한 필터를 사용하여 알기 쉽게 분류하고, 한 번에 표시하는 제품을 5 개로 한정시키거나, 위시리스트나 구매내역을 파악해 각 소비자에게 맞춘 상품을 제안함으로써 빠른 선택을 할 수 있도록 도움을 주면 좋습니다.  


목적 지향형


쇼핑몰 웹 사이트의 트래픽을 분석해보면 페이지 상단에서 지나서 페이지의 중간 정도에서 조건에 맞는 상품이 있으면 즉시 구매를 결정하는 소비자를 볼 수 있습니다. 검색 조건에 맞는 또 다른 상품이 있음에도 불구하고 이러한 유형은 바로 결정해버립니다. 이러한 유형의 소비자를 목적 지향형이라고 분류했습니다. 

목적 지향형 소비자는 특정 요구 사항이 머릿속에 있는 상태에서 쇼핑몰 사이트를 방문하기 때문에 자신의 요구 사항에 맞는 제품을 찾은 순간 바로 구매를 경정하는 것이지요!


구매자의 경향이 알면 그들을 향해 원하는 곳에 잘 유도하는 사이트 설계를 검토할 수 있게 될 것이다.


목적 지향형 소비자는 제품을 찾기 위해 시간을 낭비하기 하기 싫어하기 때문에, 원하는 상품을 발견하면 만족합니다. 이러한 소비자를 위해서는 사이트의 검색 바에서 검색어 관련 상품이 미리 보기가 가능하며, 바로 구매가 가능하도록 해야 합니다. 


빠른 상품 검색을 위해 사이즈, 색, 브랜드 등 분류를 마련해 이러한 유형의 상품 검색을 돕는 방법도 있습니다. 또한 검색어와 관련 없는 내용이 페이지에 표시되지 않도록 하는 것도 좋은 방법입니다.


망설임형

 

쇼핑을 좋아해 상품을 찾는 것을 즐기고 장바구니에 상품을 넣기 만하고 '구매'버튼 클릭에서만 멈추는 소비자도 있습니다. 


이러한 소비자를 망설임형으로 먼저 분류를 했습니다. 

망설임형 소비자는 쇼핑을 즐기고, 구매 의지도 있지만, 잘못된 판단을 하는 것이 두려워 진행하지 못하고 구매자의 후회(Buyer's remorse: 물건을 사고 난 뒤 잘못 산 것 같아 후회하는 것)에 빠집니다.  


말설임형의 소비자는 온라인 행동에서 알 수 있습니다. 

마지막 구입 화면에서 구매완료 페이지로 갈 수 있는 다음 버튼 위에서 방황하거나 상품이 가득 들어있는 장바구니를 두고 다른 페이지로 나가기 위해 메뉴 탭에서 방황하는 경향이 있습니다.  


이러한 주저형 소비자가 최종 구매로 이끌기 위해서는 구매에 대한 보상을 받을 수 있도록 유도하는 방법이 있습니다.  쇼핑 경험의 각 단계에서 피드백과 긍정적인 이미지를 줄 수 있도록 쇼핑몰 사이드 디자인을 고려하는 것입니다. 예를 들어 중립적인 '사이트에 오신 것을 환영합니다'라는 문장보다는 '이 상품을 구매하신다면 후회하지 않으실 거예요!'와 같은 소비자의 선택이 옳다는 것을 인정해줄 수 있는 문구를 선택하는 것이 더 좋을 것입니다. 

 

또한 중간에 이탈하는 타이밍을 줄일 사이트 설계가 중요합니다. 구매 페이지까지 페이지를 최소화하고 "구매"버튼을 클릭 한 후 이전 페이지로 돌아가는 것이 어렵도록 만들 필요가 있습니다. 


ECFinder의 생각!


실제 오프라인 매장에서 점원은 고객의 행동과 외모에서 알 수 있는 메시지를 읽어 특성을 파악합니다. 온라인 쇼핑몰에서는 방식은 다를 수 있지만 고객이 제품을 찾는 방법과 클릭 행동들에서 보내는 많은 특성들을 파악할 필요가 있습니다. 


고객의 특성과 경향을 잘 파악하면 원하는 곳으로 고객을 유도하는 사이트로 만들 수 있습니다. 

즉, 고객이 구매 완료까지 전환할 수 있는 길을 찾을 수 있다는 의미가 됩니다!

 

 

 

 

 

온라인 쇼핑몰에서 떠나는 내 고객! 언제까지 보고만 계실건가요?

 그루비가 비법을 알려드립니다! 

 



 

 

ECFinder 블로그를 방문하시면 더 많은 

이커머스 뉴스클리핑/성공한 해외 쇼핑몰 사례/쇼핑몰 운영팁을 보실 수 있습니다. 

 

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