제가 운영하고 있는 블로그(ECFinder)의 글입니다. 

도움이 되시길 바라며 업데이트 합니다^^

*문제가 된다면 삭제하겠습니다. 

고객이 온라인 쇼핑몰에서 가장 도움이 필요할 때는 언제일까요?  

 온라인 고객 중 42%는 특정 제품이나 구매에 대해 궁금한 것이 생겼을 때, 35%는 구매 과정 중에 문제가 발생했을 때, 35%는 결제 과정 중에 문제가 생겼을 때라고 합니다. 

하지만 고객의 행동을 지켜볼 수 있는 오프라인과 달리 고객을 볼 수 없는 온라인에서는 고객의 문제가 발생했을 때 또는 도움이 필요할 때를 빨리 감지하고 대응하기 어렵습니다.  

실제로 LivePerson의 조사에 따르면 온라인 쇼핑몰에서 문제가 발생했을 때 고객이 기다릴 수 있는 시간은 평균 76초라고 합니다. 76초 안에 쇼핑몰에서 도움을 주지 않는다면 고객들은 브라우저의 닫기 버튼을 클릭한다니 정말 놀라운 수치입니다! 

또한, 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객 중 60%는 고객은 온라인에서 구매하고 있음에도 불구하고 오프라인처럼 점원이 구매를 추천해주거나 도움을 준다면 구매할 의향이 있다고 합니다. 

60%의 오프라인 상점처럼 온라인에서도 점원의 도움이 필요한 고객에게 76초 안에 추천해주고 도움을 주려면 어떻게 해야 할까요? 떠나기 쉬운 온라인에서 내 고객으로 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

해결 방법은 실시간 개인화 마케팅 서비스입니다! 실시간 개인화 마케팅이란 고객이 쇼핑몰에 접속했을 때의 행동을 기반으로 개인화된 마케팅을 제공하는 서비스를 말합니다. 

그렇다면 실시간 개인화 마케팅은 어떻게 방문자를 고객으로 만들 수 있을까요?

1. 결제 문제가 생긴 고객의 이탈을 막자!

사이트에 접속 중인 고객의 결제 페이지에서 행동을 파악하여 고객에게 문제 해결을 도움을 줄 수 있는 상담 센터나 고객 Q&A를 연결해주어 고객의 이탈을 막습니다.  

2. 첫 방문객을 내 고객으로!

오프라인 상점처럼 온라인에서도 처음 방문한 고객을 반갑게 맞아주거나 고객으로 전환할 수 있는 회원가입을 유도할 수도 있습니다. 예를 들어 현재 사이트 접속 중인 방문자가 여러 페이지를 둘러보거나 몇 초 이상 머물면 회원가입 쿠폰을 발행해 신규 고객을 늘릴 수 있습니다. 

3. 고객이 관심 있는 상품을 추천해서 구매로 전환!

오프라인 상점에서는 고객이 한 상품을 오래 보거나 테스트를 해보려고 한다면, 점원이 다가와 고객과 어울리는 상품을 추천해주고 구매를 유도합니다. 실시간 개인화 서비스를 이용한다면 온라인에서도 고객에게 추천할 수 있습니다.  

온라인 접속 중인 고객이 립스틱 카테고리 페이지를 여러 페이지를 보고 관련 키워드로 검색한다면 립스틱에 관련된 이벤트나 콘텐츠를 보여준다면 관심도가 높은 고객은 관련 이벤트를 참여하거나 상품을 구매할 확률이 높아집니다.  

MIT Technology에 따르면 실시간으로 고객에게 맞춤형 도움을 줄 경우 10배의 이탈률을 감소시킬 수 있다고 합니다. 

오프라인과 같이 온라인에서도 고객은 도움이 필요로 합니다. 

고객이 처음 방문했을 때, 결제 과정에 문제가 발생했을 때, 관심 있는 제품을 찾고 싶어 하거나 구매하려 할 때 온라인에서도 옆에 있는 것처럼 고객을 도와주세요!

ECFinder의 생각!

최근 국내에서도 온라인 쇼핑몰을 위한 실시간 개인화 마케팅 서비스 시작하는 업체가 있습니다. 

그루비(Groobee)라고 하는데요! 여기(http://groobee.net)를 클릭하시면 관련 정보를 볼 수 있는 사이트에 들어가실 수 있으니 직접 확인해보시는 것도 좋을 것 같아요.