고객만족, 당신은 고객을 진정으로 생각하고 있나요?
미국의 고급 백화점 노드스트롬의 일화를 아시나요?
노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않습니다. 그러나 한 고객이 타이어를 반품하기 원했기 때문에 노드스트롬 직원들은 기꺼이 고객이 가져온 타이어를 반품 처리해주었죠. 또 어떤 고객은 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀는데, 이때에 고객이 사려고 했었던 바지는 이미 다 팔린 후였습니다. 그러자 노드스트롬의 매장 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점에서 고객이 원하는 바지를 더 비싼 가격에 구입하고, 고객에게는 세일 가격으로 판매하였죠.
사실 일화의 진실 여부는 확인할 수 없고, 또 수익성이 희박한 고객까지 모두 유지하는 것이 정말 가치가 있느냐에 대해서는 생각해볼 문제이지만, 일화를 통해 교훈은 얻을 수 있는 것 같습니다.
핵심은 바로 "고객 만족" 이죠.
많은 사업자들의 목적이 "돈을 버는 것"에 있습니다......(계속)
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