오늘도 여전히 날이 춥네요..
보스님들 즐거운 저녁 보내고 계신가요?
저녁먹고 커피한잔 하러 와서 노트북을 꺼내 들고 글하나 올립니다.


우리는 일상에서 많은 사람들을 만납니다.
편의점, 음식점, 백화점, 극장 등등, 그리고 이제는 온라인에서도 사람들을 만납니다.

이렇게 일상에서 만나는 사람들을 보며 우리는 또 많은 것을 느낍니다.

"이 편의점은 물건이 너무 없어", "이 음식점은 왜이렇게 불친절해"
그리고 "이 쇼핑몰은 뭐가 이리 복잡해, 고객센터는 왜이렇게 딱딱해"

살아가면서 다들 이런생각들 한두번씩은 분명히 해 보셨을 겁니다.
그 음심적이 아무리 맛이 있어도, 그 쇼핑몰이 아무리 상품이 좋아도 "고객접점관리(MOT)"가 되지 않으면 90%가 좋다한들 나머지 10% 때문에 100%를 채우지 못합니다.

고객에게 무언가 아쉬움을 남기게 된다는거죠..
그 아쉬움이 비록 작을수도 있지만, 반대로 엄청 중요하고 큰일일수도 있습니다.

하지만, 사장님들은 그런 소소한 일에 신경을 못쓰는 경우가 허다합니다.
말그대로 별일 아니라는 생각 때문인거죠..

특히 온라인 쇼핑몰을 운영하시는 사장님들께서 더욱 신경 쓰셔야 할 부분이기도 합니다.
온라인 쇼핑몰의 첫인상은 사이트 그 자체일수도 있습니다.
분명 사이트도 중요한 첫인상이죠, 하지만 오늘 제가 이야기 하는 부분은 사이트에 대한
첫인상이기 보다는 사람을 상대하는 첫인상에 대한 이야기 입니다.

사장님들이 고객과 직접 통화하시는 분도 계시겠지만 대부분 고객센터를 두고 있습니다.
보통 고객센터 직원들에게는 친절하게, 상냥하게, 그리고 제품에 대한 기본 교육을 합니다.(어떤곳은 정말 교육이 거의 없는 곳도 있습니다. 오로지 전화만;;;)

하지만 그 직원이 사장 마음같을수는 없습니다.
대부분의 직원이 사장처럼 열정적으로 제품을 팔기 위해 에너지를 쏟지 않는다는거죠
고객은 전화통화를 하며 사장을 보기 전에, 그 제품을 보기전에 그직원을 먼저 만나게 되는겁니다.

한예로, 제가 결제해서 쓰는 사이트가 있는데, 결제방법변경관련 문의를 할게 있어서
고객센터로 전화를 걸었습니다.

나 : "저, 문의 드릴게 있는데요.."
상담원: "네 말씀하세요"

나 : "결제관련해서 궁금한게 있는데..."
상담원: "결제취소나 해지를 원하시나요? 해지는 지금 가능하신데 해지 처리해드릴까요?

나 : "......"


저희가 식당에 밥을 먹으러 갔다가 직원들의 불친절함 때문에 다시는 찾지 않는 것처럼..
저는 욱해서 ;; 이 사이트를 바로 탈퇴해버렸습니다.

온라인 쇼핑몰.. 널리고 널렸습니다.
고객은 입맛대로 고르면 됩니다.

회사가 아무리 좋아도, 그 상품이 아무리 좋아도, 고객과 처음 만나는 상담자가 그 역할을
제대로 해내지 못한다면 그 온라인몰의 첫인상은, 그 회사의 사장은 고객센터 직원의 첫인상대로 되어버리는겁니다.
그리고 다시는 찾지 않는 사이트가 되버리는 것이죠.

그런데 그런 중요한 위치에 있는 상담자의 역할에 단순한 알바를 쓰시겠습니까?
지금 한번 점검 해보셨으면 합니다.
우리 회사에서 고객과 만나는 가장 접점에 있는 사람이 누구인지...

그 첫인상으로 인해 오늘도 많은 사이트, 많은 가게들은 고객을 잃고 있습니다.


p.s
오늘 저녁으로 국밥을 먹었는데, 거기 맛은 다른곳과 별반 다르지 않았습니다.
하지만 깨끗한 가게 환경과 한없이 미소를 지어주시는 종업원 덕분에 즐겁게 식사를
할수 있었습니다.
그 가게에 대한 제 첫인상은 "재방문에 대한 스스로의 약속"이었습니다.

"다음에 또 이용해주십시오, 또 오십시오" 를 외치기 이전에
고객 스스로가 재방문의 의지를 가지고 다시 찾을 수 있도록 사장님들, 보스님들께서도
화이팅 바랍니다! ^^