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고객사 미스테리콜 보고서 쓰다가 느낀점

2015.08.05 16:48

병원왕

조회수 7,552

댓글 8

답답답답답답함을 느끼며..

 

저희가 고객사(병원)에 제공하는 서비스 중 하나가 미스테리콜입니다.

저희 내부인력이든 외부인력을 동원하여 직접 전화하여 상담을 받아보는 건데요,

이때 평가자는 평가항목에 따라 상담내용에 대해 평가를 하게 됩니다.

 

참 아이러니하게도 마케팅에 열을 내시는 원장님들이 이런 부분은 많이 놓치십니다.

그저 광고나 마케팅으로 상담만 많이오면 되는거 아닌가? 하는 생각들 많이 하시더라구요.

 

사실상 마케팅으로 모아서 신환을 보내도 실질적으로 결정하는 단계에서 서비스 수준이 떨어지면

그만큼 환자LOSS가 발생한다는 사실을 잘 모르시는 듯 합니다. (게다가 설명해도 본인들 직원 까는걸로

들으시고는 됐다고 하는 병원이 많습니다.)

 

상담신규환자가 10명인 병원이 좋은 응대서비스로 10명다 시술로 전환시키는 경우와

상담신규환자가 100명인데도 불구하고 불친절한 응대서비스로 10명만 시술로 전환시키는 경우를

생각해보면 답은 딱 정해져있고 원장님은 개선만 하면 되는건데.. 답정원..

 

물론 응대서비스를 개선한다는 것이 단기간에 되는 문제는 아닙니다만 적어도 단계적으로

개선할 의지는 보여야 하는데.. 매출안나오면 마케팅탓, 광고못한탓이라고만 하시니 ㅎㅎㅎㅎ

 

그냥 답답한마음에 적은 푸념이네요.

다 필요없고 고객 MOT정도는 꼭 알고계셨으면 하는 마음입니다.

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