어제 병원왕 보스님의 위기관리에 관련한 글을 보고

많은 공감을 했는데, 그와 관련된 실패 사례가 바로 눈에 보여서 공유합니다.

투썸플레이스 율동공원점의 고객 대응 미숙으로 인해 일이 커졌네요. 

내용이 좀 깁니다^^ 

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저는 투썸 커피를 즐겨마십니다.
특히 런치샌드위치 BELT를 매우 좋아하여 일주일에 한번정도는 꼭 투썸 율동공원점에서
샌드위치+아메리카노 세트를 사먹죠..

텀블러를 늘 들고다니기 때문에 그날도 텀블러에 커피를 주문했습니다..
투썸은 세일이 되는 메뉴든 아니든 상관없이 항상 텀블러 할인 -300원을 해줍니다...
커피만 단품을 주문하거나, 세트로 주문하거나 상관없이 언제나 -300원을 해줬습니다..

그런데 저번주에 평소와 똑같이 주문을 했더니,
알바가 텀블러 할인에서 버벅대더군요.
(-300원이 안되고 +300원이 된다고)
가끔 일 시작 한지 얼마 안되는 알바들은 잘 모르기 때문에
세트에도 텀블러 할인 된다고 포스키 누르면 -300원 뜬다고 알려주었는데,
옆에 점주로 보이는 여자가
'할인되는건 추가할인 안되는데?' 라고 치고 들어오더군요..
그 매장에서 2년이상을 텀블러 할인을 받았는데... 뭔소린가 싶어서 차근차근 설명했는데,
할인되는메뉴는 추가할인안된다는 앵무새같은 반복만 하더라구요.
그럼 그간 할인 받은것은 무엇이냐며, 물었더니
'그동안 안되는걸 해드린거네요' 라고 했습니다..
그동안 할인을 받았고, 가능한것으로 알고있다는데 체크한번 없이 너무 단호박 먹고 이야기하시길래
혹시 주인이 바뀌었냐고 물어보니, 바뀐지 얼마안되다고 하더라구요..
그러면, 본사나 본사 담당 직원에게 문의라도 해보아야하는거 아닌가요?
그동안 안되는걸 해줬다는말에 제가 좀 어이없어 하니
선심쓰듯 '그럼 오늘만 해드릴게요. 그동안 해드렸다고 하니' 하면서
포스를 만지작 거리더니, -300원이 안된다며, 포스에 할인키도 없다면, 역시 안되는게 맞다며 그러는거 아니겠습니까?.
저를 무슨 300원 할인 못받아서 안달난 사람처럼 취급하는 것 같아 기분도 나쁘고, 뭔가 알아보지도 않고
확신하는 태도도 불쾌해서 됐다고 말하고자리로 돌아가 본사 CS센터에 전화를 걸어봤습니다.
문의해보니 역시 어떤 할인이든 텀블러는 적용되는것이 맞다고 하더라구요
(심지어 투썸 포스 고객용창 앞에 텀블러모양 pop에 300원 할인이라고도 떡하니 써있습니다..)
그래서 음료받으러 가서 점주(사장)에게 할인되는것 맞다고 본사에서 확인했다고 했더니
커피만들면서 심드렁하게 '아 이상하네, 본사에서 안된다고 했는데 된대요?' 라고 합니다..
사과한마디 없이.
기분 나쁜 상태로 음료랑 샌드위치를 들고 올라왔더니, 아이스로 시킨 음료를 뜨거운걸로 줬더라구요.
내려가서 이야기했더니,
'그거 버려' 하면서 새로해줬습니다. 역시나 사과 한마디 없이.
그러면서 문득 생각난게 저번주에도 여기서 사먹을 때 텀블러 할인을 받았는데 -300원이 안뜨고,
그냥 300원이 포스에 떠서 제가 이상하다 생각하고 넘어갔던적이 있습니다..
그래서 다시 CS센터에 전화해서 CJONE카드 내역으로 살펴봐달라고 문의했더니 그날은
-300원이 아니라 +300원이 된 것이 맞더라구요. (그 때가 아마 사장이 바뀐 후 인 것 같습니다.)

매장인수(양도양수)를 한 매장이어도 어느정도 기본교육은 받고 임해야 하는거 아닌가요??
한 매장을 쭉 이용했던 고객으로서 상당히 기분이 상하더라구요.
사장은은 전혀 미안한 기색도 없고
-300원 안 된 것과 함께 전 주엔 심지어 +300원으로 되었다는게, 돈이 문제가 아니라 굉장히 기분이 나쁘더라구요.
CJONE포인트로 넣어주겠다고 해서 일단 그러라고 하고, CS센터에 말하기 보단, 율동공원 담당자에게 불만사항을
이야기하고 싶어, 그 분에게 전화 부탁드린다고 이야기 했는데, 그분 연락은 없고,
사장이 제가 있는 테이블로 왔습니다. (나갈때 즈음)
손에 300원을 들고... 저에게 돈 주러 왔다고 하더라구요. 사과도 없이 일단 300원 가져가라는 식 ㅎㅎㅎ
너무 기분이 상해서, 아니 300원이 문제가 아니라, 실수한 부분에 대해서는 사과먼저 하셔야 하는거 아니냐고 했더니,
그러려고 왔잖아요? 라고 했습니다. (정말 표정에서 미안한 기색은 1도 볼 수 없었어요.)
제가 무슨말을 더 할까요.

투썸에 사장이 바뀌었던 말든, 저에게는 항상 이용해왔던 투썸이고, 어느 지역에 어느 매장을 가나 같은 서비스와
같은 맛을 느낄 수 있어야 프랜차이즈 아니닌가요?
심지어 같은 매장임에도 사장바뀌었다고, 서비스상태가 저모양이어서 되겠습니까?
아마 사장 바뀐거 몰랐다면, 아니 갑자기 왜이러지? 싶었을 거에요.
제가 율동공원 담당자에게 전화를 부탁했던건 위와같은 이야기를 하고싶어서였습니다..
자주이용하던 매장이고, 앞으로도 자주 이용하고 싶었기에.
그런데 역시 전화가 없더라구요.

이번일로 정말 투썸플레이스에 크게 실망했습니다.

다시는 가고싶지 않더라구요. 그렇더라도 사과는 받아야겠다 싶어서 투썸 온라인 소비자 상담실에 위 이야기를 장문으로 남겼습니다.
뭘 바래서도 아니고, 저는 투썸을 굉장히 자주 이용했고 좋아했던 고객으로서 투썸에 이런 대처에 상당히 기분나쁘다고.
그랬더니 그 긴 글에 딱 네줄인가 복붙한듯한 답변만 남겼더라구요.
제 글에 대한 내용이 아닌 기본 프레임에서 복붙 한 <죄송하고, 앞으로 시정하겠다.> 뭐 이런...

담당자가 매장에 연락을 취해서 경위를 들어보니 이러이러한 상황 인 것 같아서 매장에 서비스 교육 및 매뉴얼 교육을
다시 실시할 예정이라는 답변정도는 해야하는거아닌가요??
제가 너무 예민한건가요?

저같은 고객 한명 떠나봐야 먼지와 같은 일일테지만,
아무리 프랜차이즈라고 해도, 단지 매장늘리는데만 급급해서 실제 매장에서 점주들이 고객에게 어떤 서비스를 어떻게 하고있는지 본사에서는 신경이나 쓰고 있는지 모르겠
습니다.

별 거 아니지만 저는 이번일로 다시는 투썸 가고싶지가 않아요...
혹시 율동공원점 이용하시는 쌍커분들 계시다면 주인바뀌고 이상해졌으니 비추라고 말하고 싶습니다!!
 
덧붙여 이번일을 통해 제가 깨달은것은
이러한 대기업 프랜차이즈에서 진정한 <고객> 이라 여기는 대상은 저와 쌍커들과 같은 <일반구매자>가 아닌,
<가맹점주>라는 것입니다..
예전부터 절실히 느꼈지만, 이번일 겪고나니 정말 알겠더라구요.
기업내부에서만 고객 만족을 넘어선 고객감동이니 뭐니 교육할것이 아니라, 자기들이 만들어놓은 정책이나 제대로 교육하고
고객 만족까지도 바라지 않으니 제발 '상식적인' 고객응대정도나 해줬으면 좋겠습니다..
진상고객 많다고들 하지만 저는 그에 못지않은 몰상식한 가게 사장님들도 많이 만나는 것 같아요.
 
율동공원에 카페도 굉장히 많고, 월세도 상당한걸로 알고있습니다.,
그리 크고 몫좋은 매장 양도양수 할 정도라면 경제적인 능력도 충분히 뒷받침 되는 상황이겠지만,
그런 마인드와 태도로는 어디에서 장사해도 좋은소리는 못들을것 같아요.
장사하시는분이 허리숙이는 서비스를 하라는게 아니라, 자신만의 기본적인 철학을 좀 가져야 하는거 아닌가 싶습니다.
철학이라는게 대단한 것이 아니라, 그 큰 돈을 투자해서 장사를 하는거면, 저는 잘못된 것에대해 단지 화내는 것이 아니라
이러이러한 것이 잘못되었다, 라고 말하는고객이 상당히 고맙고 감사할 것 같은데...
그저 불만으로만 받아들이고, 귀찮다고만 생각해서 어디 오래 유지가 되겠나 싶습니다..
불만을 가진 고객중 과연 귀찮고 번거롭게 토로 하는 사람이 얼마나 될까요? 그저 안가고 마는 사람이 90%겠죠.
아무리 사소하고 하찮아도, 그런것이 쌓여서 신뢰가 되는 것이라고 생각합니다..
 
긴글 읽어주셔서 감사합니다!



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후기

안녕하세요
아래 투썸율동공원점에 대해 비추의견 적었던 사람입니다..
 
사건의 발단은 아래 게시글을 보아주시면 감사하겠습니다..
 
일단 저는 아래와 같은일이 일어난 뒤, 굉장히 불쾌했지만 매장내에서 큰소리를 치거나 비상식적인 행동을 하지 않았습니다.
그렇게 하면, 본사에 서비스태도에 대한 컴플레인을 하는 의미가 없기 때문이오.
저의 컴플레인 의도는 해당 매장에서 잘못된 것을 알고, 재발하지 않으며, 저에게 했던 무례에 대한 사과였소.
이러한 절차를 통해 상대방의 잘못을 지적하는 것이 맞다고 생각했기 때문에 그자리에서 화가 났어도 소리를 지르거나
하는 행동을 하지 않은것입니다..
(CCTV 확인 가능할텐데, 매장에서 지우지나 말았으면 좋겠습니다..)
또한, 제가 CJ상담원과 통화한내역도 녹취되어 있을테니 확인 가능할겁니다..
 
그런데, 제가 본사에 이런한 잘못을 지적했지만(굉장히 길고 상세하게 있었던 내용을 기술했습니다)
본사에서는 간략한 복붙임이 자명한 답변을 해왔고,
제가 불쾌하여 쌍코분들에게 <투썸 율동공원점>을 비추한다는 글을 쓰게 되었습니다..
 
고맙게도 많은 쌍코분들이 같이 화도 내주시고, 토닥토닥 해주시기도 해서 조금 기분이 풀렸어요.
또한, 그러한 부당함의 표출로 쌍코분들께서 율동공원점 네이버 평점에 댓글을 달아주셨습니다.
 
그랬더니, 어제 오늘 직원으로 추정되는 분들의 몇몇 댓글이 달리기 시작하더라구요.
 
솔직히, 저는 거기에 사장님이 본인임을 밝히고 사과글만 하나 올리셨어도, 끝났을 뻔한 일이라고 생각합니다.
1차적으로 해당영업점의 잘못 2차적으로 본사의 미숙한 대응이 저를 화나게 했으나,
저도 그냥 안가면 그만인거고 뭘 더 하겠습니까?
 
그런데 아래와 같은 댓글은 너무 하지 않나요? 사장이나 가게관련 지인인것이 뻔한데.
저를 텀블러녀니 어쩌니 불러가며, 조롱하는 투로.
 
정말 화가납니다..
 
도대체 저런분이 무슨 생각으로 서비스업을 하겠다고 양도양수를 하신건지 모르겠습니다..
제가 아래 첨부한 CJonepoint 내역을 보시면 아시겠지만, 율동공원점은 저에게 단골이었고 굉장히 좋아하는 가게였습니다..
고객이 왕이니, 고객으로서의 대우를 받겠다는게 아니라. (저는 이말 자체도 별로 좋아하지 않습니다. 사실)
전체적으로 공유하는 상식적인 서비스를 원한다는 것이 진상으로 불릴 일인가요??
 
가맹점주(사장) 정말, 이런 방식으로 대응하는건 아니지않습니까??
 
>> 본사의 답변, 해당영업점측으로 추정되는 댓글, 저의 포인트내역함께 첨부하겠습니다..
 
긴글 읽어주셔서 감사합니다.

< 출처 - 쌍코카페 > 

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